pb.pl

Finanse

Skargi, odwołania i reklamacje w sektorze ubezpieczeniowym

12.02.2014, Warszawa,
Siedziba Pulsu Biznesu

koszt uczestnictwa
1395.00 PLN (od 18 stycznia 2014 do 12 lutego 2014)

Warsztaty. SPECJALNIE DLA BRANŻY UBEZPIECZENIOWEJ!

Zarządzanie skargami w branży ubezpieczeniowej nie jest łatwym zadaniem. Jednakowoż jest to niezwykle ważny element budowania wizerunku towarzystwa ubezpieczeniowego, ale też umiejętnego zarządzania reklamacjami z klientem. Szybkie i efektywne obsłużenie skargi jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu i utrzymaniu lojalności klienta.

Szeroko rozumiane usługi ubezpieczeniowe regulowane są przez szereg przepisów prawa służących zabezpieczeniu interesów klientów, zarówno konsumentów jak i klientów indywidualnych. Działalność towarzystw ubezpieczeniowych regulowana jest odrębnymi przepisami prawa, które określają granice działania instytucji w obszarze konstruowania oferty, jej kosztów oraz pracy  przedstawicieli (sprzedawców).


Jak zatem usprawnić proces skarg i odwołań i sprawić, że stanie się on wyznacznikiem wysokiej jakości obsługi klienta? W jakie narzędzia powinniśmy wyposażyć naszych pracowników, by mogli w każdej, nawet najtrudniejszej sytuacji przyjąć odwołanie, tak aby zadowolić klienta.


Przyjdź i wraz z najlepszymi ekspertami odkryj wszystkie aspekty prawne skarg ubezpieczeniowych, dowiedz się jak przygotować siebie i pracowników do  potencjalnych reklamacji i przekonaj się, że efektywne rozpatrzenie odwołania może być Twoją najważniejszą wizytówką na rynku!

W warsztacie m.in.:

  • Kompendium wiedzy na temat skarg i odwołań w branży ubezpieczeniowej
  • Jakie są najczęstsze skargi klientów towarzystw ubezpieczeniowych i jak dostosować się do rekomendacji KNF
  • Jaka jest odpowiedzialność odszkodowawcza towarzystw ubezpieczeniowych
  • Jak sprzedawać by uniknąć odwołań
  • Jak zarządzać procesem reklamacyjnym by zwiększać jego efektywność
  • Jak mierzyć efektywność reklamacji ubezpieczeniowych
  • Jak budować oraz mierzyć satysfakcję klienta
  • Jak zarządzać i szkolić pracowników zaangażowanych w skargi i odwołania



Kto powinien wziąć udział:

  • Pracownicy i kierownictwo działów: reklamacji, jakości oraz serwisu
  • Osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta oraz w Contact Center
  • Rzecznicy klienta i rzecznicy konsumenta
  • Osoby odpowiedzialne za komunikację z klientem

Innymi słowy, warsztat skierowany jest do wszystkich, którzy chcą doskonalić zagadnienia z zakresu obsługi skarg i odwołań oraz obsługi klienta w sektorze ubezpieczeniowym!


Serdecznie zapraszamy Państwa do udziału w warsztacie!

Magdalena Marczak - Project Manager

 

Zapraszamy do współpracy w zakresie Sponsoringu:

Anna Niewodzka
T +48 22 333 9889
K +48 600 013 301
a.niewodzka@pb.pl

Partnerzy

Patron Medialny

12 lutego 2014

08:30

Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

09:00

Oficjalne rozpoczęcie warsztatów

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

  • Najważniejsze kwestie, które wpływają na trudności reklamacyjne w sektorze ubezpieczeń

ASPEKTY PRAWNE, czyli jak unikać reklamacji i jak sobie z nimi radzić

09:15

Skargi klientów w sektorze ubezpieczeniowym oraz procedury rozstrzygania sporów.

Magdalena Kudlak, naczelnik wydziału skarg i interwencji, Biuro Rzecznika Ubezpieczonych

  • Formy bezpośredniej pomocy Rzecznika Ubezpieczonych świadczone na rzecz konsumentów i innych podmiotów

- Rozpatrywanie pisemnych skarg w indywidualnych sprawach
- Dyżury telefoniczne
- Listy napływające drogą elektroniczną (e-maile)
- Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy

  • Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych

- Tematyka skarg
- Zarzuty zawarte w skargach
- Tryb rozpatrywania skarg i wyniki interwencji
- Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń

REKLAMACJE ZACZYNAJĄ SIĘ OD SPRZEDAŻY

10:00

Jak sprzedawać by uniknąć odwołań, czyli zawieranie umów a doradztwo

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

  • Proces sprzedaży produktów finansowych a wymogi prawne
  • Granice dopuszczalnego doradztwa na gruncie przepisów prawa
  • Etyka sprzedawcy a regulacje prawne
  • Złe doradztwo jako pierwsza przyczyna niezadowolenia klienta i reklamacji
  • Katalog dobrych praktyk przy zawieraniu umów cywilnoprawnych w kontekście sektora ubzpieczeniowego
11:30

Przerwa na kawę

TAJEMNICE EFEKTYWNOŚCI REKLAMACJI

11:45

Budowanie satysfakcji, czyli jak z trudnego klienta stworzyć stałego klienta (z uwzględnieniem specyfiki branży ubezpieczeniowej)

Aneta Kozłowska, koordynator zespołu likwidacji szkód, TUiR Allianz Polska S.A.

  • Dlaczego klienci piszą skargi?
  • Czego oczekuje klient składający reklamację?
  • Czy powinniśmy czekać na reklamacje? W jaki sposób można dowiedzieć się o niezadowoleniu klienta zanim zechce o tym powiedzieć wprost?
  • Jak obsługiwać klienta składającego reklamację on i off Line
  • Jakie są sposoby na trudnego klienta?
  • Jak mierzyć satysfakcję klienta po obsłudze reklamacyjnej i jak wykorzystać te informacje
  • Dokąd trafiają wnioski po udzieleniu odpowiedzi na skargę?
13:00

Przerwa na lunch

13:45

Budowanie efektywności skarg (z uwzględnieniem specyfiki branży ubezpieczeniowej)

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum.

  • Jak wyliczać KPI zespołu reklamacyjnego
  • Jak mierzyć i jak zwiększać efektywność reklamacji
  • Jak budować motywację oraz komunikację w zespole reklamacyjnym
  • Czego potrzebuje szef a czego zespół, by stworzy efektywny team
  • Kto oprócz działu reklamacji powinien być zaangażowany w proces reklamacji
  • Gdzie lądują „wnioski” z reklamacji, czyli jak uczyć się dobrych praktyk od własnych klientów
  • Jak dział reklamacji może edukować o produktach i usługach pozostałe działy w banku
15:15

Przerwa na kawę

15:25

Odpowiedzialność odszkodowawcza towarzystwa ubezpieczeniowego– zakres i procedury sądowe

Paweł Kowalski, Radca Prawny, Kancelaria Prawnicza Rachelski i Wspólnicy

 

Celem warsztatu jest przedstawienie zakresu odpowiedzialności prawnej towarzystwa ubezpieczeniowego za niewłaściwe wykonywanie typowych umów. Jakie błędy po stronie klienta (ubezpieczonego) skutkują brakiem odpowiedzialności po stronie ubezpieczyciela. W trakcie warsztatów omówione zostaną najczęściej podnoszone przez klientów zarzuty (zaniżenie odszkodowania, odmowa lub opóźnienie wypłaty), zaprezentowane zostanie stanowisko Rzecznika Ubezpieczonych oraz orzeczenia sadów dot. odpowiedzialności ubezpieczycieli oraz wskazówki, jak postępować w przypadku roszczeń klientów.

16:15

Zakończenie warsztatu, wręczenie certyfikatów.

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1395.00 PLN (od 18 stycznia 2014 do 12 lutego 2014)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Skargi, odwołania i reklamacje w sektorze ubezpieczeniowym
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

9. Nieodwołanie zgłoszenia na najpóźniej 2 dni wcześniej i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie kosztem w wysokości 100 zł brutto.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".