pb.pl

Finanse

Skargi, odwołania i reklamacje w sektorze ubezpieczeniowym

12.02.2014, Warszawa,
Siedziba Pulsu Biznesu

koszt uczestnictwa netto
1395.00 PLN (od 18 stycznia 2014 do 12 lutego 2014)

Warsztaty. SPECJALNIE DLA BRANŻY UBEZPIECZENIOWEJ!

Zarządzanie skargami w branży ubezpieczeniowej nie jest łatwym zadaniem. Jednakowoż jest to niezwykle ważny element budowania wizerunku towarzystwa ubezpieczeniowego, ale też umiejętnego zarządzania reklamacjami z klientem. Szybkie i efektywne obsłużenie skargi jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu i utrzymaniu lojalności klienta.

Szeroko rozumiane usługi ubezpieczeniowe regulowane są przez szereg przepisów prawa służących zabezpieczeniu interesów klientów, zarówno konsumentów jak i klientów indywidualnych. Działalność towarzystw ubezpieczeniowych regulowana jest odrębnymi przepisami prawa, które określają granice działania instytucji w obszarze konstruowania oferty, jej kosztów oraz pracy  przedstawicieli (sprzedawców).


Jak zatem usprawnić proces skarg i odwołań i sprawić, że stanie się on wyznacznikiem wysokiej jakości obsługi klienta? W jakie narzędzia powinniśmy wyposażyć naszych pracowników, by mogli w każdej, nawet najtrudniejszej sytuacji przyjąć odwołanie, tak aby zadowolić klienta.


Przyjdź i wraz z najlepszymi ekspertami odkryj wszystkie aspekty prawne skarg ubezpieczeniowych, dowiedz się jak przygotować siebie i pracowników do  potencjalnych reklamacji i przekonaj się, że efektywne rozpatrzenie odwołania może być Twoją najważniejszą wizytówką na rynku!

W warsztacie m.in.:

  • Kompendium wiedzy na temat skarg i odwołań w branży ubezpieczeniowej
  • Jakie są najczęstsze skargi klientów towarzystw ubezpieczeniowych i jak dostosować się do rekomendacji KNF
  • Jaka jest odpowiedzialność odszkodowawcza towarzystw ubezpieczeniowych
  • Jak sprzedawać by uniknąć odwołań
  • Jak zarządzać procesem reklamacyjnym by zwiększać jego efektywność
  • Jak mierzyć efektywność reklamacji ubezpieczeniowych
  • Jak budować oraz mierzyć satysfakcję klienta
  • Jak zarządzać i szkolić pracowników zaangażowanych w skargi i odwołania



Kto powinien wziąć udział:

  • Pracownicy i kierownictwo działów: reklamacji, jakości oraz serwisu
  • Osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta oraz w Contact Center
  • Rzecznicy klienta i rzecznicy konsumenta
  • Osoby odpowiedzialne za komunikację z klientem

Innymi słowy, warsztat skierowany jest do wszystkich, którzy chcą doskonalić zagadnienia z zakresu obsługi skarg i odwołań oraz obsługi klienta w sektorze ubezpieczeniowym!


Serdecznie zapraszamy Państwa do udziału w warsztacie!

Magdalena Marczak - Project Manager

 

Zapraszamy do współpracy w zakresie Sponsoringu:

Anna Niewodzka
T +48 22 333 9889
K +48 600 013 301
a.niewodzka@pb.pl

Partnerzy

Patron Medialny

12 lutego 2014

08:30

Rejestracja, poranna kawa, powitanie uczestników

09:00

Oficjalne rozpoczęcie warsztatów

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

  • Najważniejsze kwestie, które wpływają na trudności reklamacyjne w sektorze ubezpieczeń

ASPEKTY PRAWNE, czyli jak unikać reklamacji i jak sobie z nimi radzić

09:15

Skargi klientów w sektorze ubezpieczeniowym oraz procedury rozstrzygania sporów.

Magdalena Kudlak, naczelnik wydziału skarg i interwencji, Biuro Rzecznika Ubezpieczonych

  • Formy bezpośredniej pomocy Rzecznika Ubezpieczonych świadczone na rzecz konsumentów i innych podmiotów

- Rozpatrywanie pisemnych skarg w indywidualnych sprawach
- Dyżury telefoniczne
- Listy napływające drogą elektroniczną (e-maile)
- Przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy

  • Rozpatrywanie skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych

- Tematyka skarg
- Zarzuty zawarte w skargach
- Tryb rozpatrywania skarg i wyniki interwencji
- Liczba skarg kierowanych na poszczególne zakłady ubezpieczeń

REKLAMACJE ZACZYNAJĄ SIĘ OD SPRZEDAŻY

10:00

Jak sprzedawać by uniknąć odwołań, czyli zawieranie umów a doradztwo

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum

  • Proces sprzedaży produktów finansowych a wymogi prawne
  • Granice dopuszczalnego doradztwa na gruncie przepisów prawa
  • Etyka sprzedawcy a regulacje prawne
  • Złe doradztwo jako pierwsza przyczyna niezadowolenia klienta i reklamacji
  • Katalog dobrych praktyk przy zawieraniu umów cywilnoprawnych w kontekście sektora ubzpieczeniowego
11:30

Przerwa na kawę

TAJEMNICE EFEKTYWNOŚCI REKLAMACJI

11:45

Budowanie satysfakcji, czyli jak z trudnego klienta stworzyć stałego klienta (z uwzględnieniem specyfiki branży ubezpieczeniowej)

Aneta Kozłowska, koordynator zespołu likwidacji szkód, TUiR Allianz Polska S.A.

  • Dlaczego klienci piszą skargi?
  • Czego oczekuje klient składający reklamację?
  • Czy powinniśmy czekać na reklamacje? W jaki sposób można dowiedzieć się o niezadowoleniu klienta zanim zechce o tym powiedzieć wprost?
  • Jak obsługiwać klienta składającego reklamację on i off Line
  • Jakie są sposoby na trudnego klienta?
  • Jak mierzyć satysfakcję klienta po obsłudze reklamacyjnej i jak wykorzystać te informacje
  • Dokąd trafiają wnioski po udzieleniu odpowiedzi na skargę?
13:00

Przerwa na lunch

13:45

Budowanie efektywności skarg (z uwzględnieniem specyfiki branży ubezpieczeniowej)

Maciej Schab, Doradca, Trener Biznesowy, Właściciel firmy doradczej Factotum.

  • Jak wyliczać KPI zespołu reklamacyjnego
  • Jak mierzyć i jak zwiększać efektywność reklamacji
  • Jak budować motywację oraz komunikację w zespole reklamacyjnym
  • Czego potrzebuje szef a czego zespół, by stworzy efektywny team
  • Kto oprócz działu reklamacji powinien być zaangażowany w proces reklamacji
  • Gdzie lądują „wnioski” z reklamacji, czyli jak uczyć się dobrych praktyk od własnych klientów
  • Jak dział reklamacji może edukować o produktach i usługach pozostałe działy w banku
15:15

Przerwa na kawę

15:25

Odpowiedzialność odszkodowawcza towarzystwa ubezpieczeniowego– zakres i procedury sądowe

Paweł Kowalski, Radca Prawny, Kancelaria Prawnicza Rachelski i Wspólnicy

 

Celem warsztatu jest przedstawienie zakresu odpowiedzialności prawnej towarzystwa ubezpieczeniowego za niewłaściwe wykonywanie typowych umów. Jakie błędy po stronie klienta (ubezpieczonego) skutkują brakiem odpowiedzialności po stronie ubezpieczyciela. W trakcie warsztatów omówione zostaną najczęściej podnoszone przez klientów zarzuty (zaniżenie odszkodowania, odmowa lub opóźnienie wypłaty), zaprezentowane zostanie stanowisko Rzecznika Ubezpieczonych oraz orzeczenia sadów dot. odpowiedzialności ubezpieczycieli oraz wskazówki, jak postępować w przypadku roszczeń klientów.

16:15

Zakończenie warsztatu, wręczenie certyfikatów.

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1395.00 PLN (od 18 stycznia 2014 do 12 lutego 2014)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Skargi, odwołania i reklamacje w sektorze ubezpieczeniowym
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Informacje

Magdalena Marczak
Project Manager

T 22 333 98 40

F 22 333 97 78

m.marczak@pb.pl

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Referendum to zawsze ryzyko

Przez kilkadziesiąt lat,...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Najważniejsza jest stabilizacja

Samorządowi menedżerowie...
News

Zmienne humory ratingowych panów

Tym razem agencja S&P...
News

Kolejna duża inwestycja jest możliwa w Polsce

Lufthansa i GE zainwestują...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
News

O czym ostrzega Snowden

To świeża historia, każdy pamięta doniesienia...
News

Walutowy listopad za nami, co dalej?

Skończył się listopad 2016...
Najlepsze blogi o biznesie