Stephan Bahr
Director, Solution Enablement EMEA, SAP Business Communications Management

He has over 15 years of experience from contact center and telecommunications field and 10 years experience in IP-based communications in contact centers. He joined SAP in 2007, when SAP acquired a Finland-based IP-telephony company Wicom Communications. Since the acquisition, Stephan Bahr has been responsible for business development of SAP Business Communications Management.

Michał Bruszewski
Kierownik Wydziału Monitoringu i Analiz Jakości, Departament Zarządzania Contact Center, Telekomunikacja Polska SA

Od 7 lat związany z obsługą Klienta w Contact Center. Specjalizacja w projektowaniu i wdrażaniu modeli zapewnienia jakości dla organizacji obsługowych.
Aktualnie odpowiedzialny za operacyjne monitorowanie jakości obsługi Klienta w Contact Centers obsługujących rynek Klientów indywidualnych, analizę 'głosu Klienta' i satysfakcji oraz rózwój metod i narzędzi wspierających realizację polityki jakości w CC. Absolwent Międzynarodowych Stosunków Ekonomicznych, Uniwersytet Gdański.

Magdalena Filipowska
Manager Call Center, Wizz Air

Od ponad 10 lat zajmuje się obsługą klienta oraz zarządzaniem Call Center. Posiada doświadczenie w zarządzaniu Call Center zarówno wewnętrznym jak i outsourcingowym. Obecnie pracuje w firmie Wizz Air (od ponad 6 lat) na stanowisku Call Center Manager i jest odpowiedzialna za nadzór nad obsługą klienta przez Call Center. Call Center w Wizz Air jest outsourcowane do firm zewnętrznych w 3 krajach (w Polsce, Ukrainie, na Węgrzech).

Małgorzata Gawrysiak
Dyrektor Contact Center, NextiraOne

Absolwentka Wyższej Szkoły Handlu i Finansów Międzynarodowych oraz City and Guilds Institute of London na kierunku Information Technology. Z branżą IT związana jest od 14 lat. W tym czasie odpowiadała za rozwiązania Business Intelligence – CRM, MIS, DW i Contact Center dla różnych sektorów gospodarki. Jako dyrektor odpowiedzialny za grupę produktową Contact Center i Aplikacje Biznesowe w NextiraOne Polska wspólnie z klientami opracowuje i realizuje projekty Contact Center tworząc Systemy Kompleksowej Obsługi Klienta w całej organizacji, czyli przekształca typowe CC w Profit Center.

Pedro Gomes
VP Multilingual Operations, Teleperformance Portugal

He has 14 years experience in the contact center industry: from Agent to Team Leader, Supervisor and Contact Center Manager, Account Manager and now VP Multilingual Operations. He has worked for the biggest telecom operator in Portugal (Portugal Telecom), where he has managed all types of projects, from Customer Acquisition to Customer Service, from Accounts Receivable Management to Back office, from Retention programs to Complaint Handling. He is now VP Multilingual Operations in Teleperformance – one of the largest contact center outsourcer in the world. Pedro is responsible for multilingual projects from 7 different industries, serving 24 different countries in 17 different languages.

Michał Gramatnikowski
Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Polska Telefonia Cyfrowa

Od powstania firmy w 1996 r. w Departamencie Obsługi Klienta m.in. jako Operations Manager, Call Center Manager, a od 2001 r. jako dyrektor Departamentu. Zarządza pracą departamentu w 4 lokalizacjach własnych i odpowiada za współpracę z kilkoma zewnętrznymi Contact Center. Odpowiada za bieżącą obsługę ponad 13 milionów klientów Era i Heyah, jak również za przygotowanie oraz realizację strategii obsługi klientów w PTC oraz jej koordynację w ramach grupy T-Mobile. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego i CEMBA (SGH i University Quebec in Montreal).

Martin Hill-Wilson
Director, Brainfood Training

He is a well known consultant and speaker. Callcentrehelper.com's 2009 poll placed him #1 in the ranking of most respected people in the UK call centre industry. Martin works under the Brainfood brand to deliver strategy and execution services for the customer service market. This covers consulting assignments, a thought leadership blog and a monthly briefing service that cherry picks the most important innovations for customer facing executives and their teams. He also regularly delivers conference speeches, webinars and inhouse briefings that explore best practice in next generation topics.

Marta Kogut
Kierownik Działu Contact Center, Pragma Inkaso

Karierę zawodową rozpoczęła w Wydawnictwie C.H. Beck, gdzie była odpowiedzialna za kontakty telefoniczne z klientami. Umiejętności handlowe i negocjacyjne rozwijała w Polskiej Akademii Kształcenia jako telemarketer, a w późniejszym czasie specjalista ds. handlowych. Od 2006 r. pracuje w firmie Pragma Inkaso SA zajmującej się obrotem wierzytelnościami. Początkowo jako specjalista ds. handlowych, następnie jako koordynator zespołu sprzedaży. Od 2008 jako Kierownik Działu Contact Center, w międzyczasie zajmowała się także rekrutacją kandydatów do Działu Contact Center. Prowadzi szkolenia z zakresu komunikacji werbalnej, niewerbalnej, aktywnego słuchania, asertywności, technik sprzedaży, budowania relacji z klientem, profesjonalnej obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej) i negocjacji. Poza aktywnym prowadzeniem szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych prowadzi, również coaching rozmów telefonicznych oraz przygotowuje i przeprowadza testy kompetencyjne.

Marian J. Kostecki
Prezes, Masterplan

Jest analitykiem rynku call centers, doradcą i szkoleniowcem w branży call center i help desk.  Prowadzi serwis internetowy poświęconym problematyce telemarketingowej. Jest autorem książek o tematyce CC. Doktor socjologii. Wcześniej, przez 10 lat pracował w Polskiej Akademii Nauk jako badacz organizacji, a przez kolejne 10 lat wykładał na amerykańskich uniwersytetach (m.in. w SUNY-Albany, University of Virginia, Oregon State University, Stanford University). Od lutego 2005 jest prezesem Stowarzyszenia Managerów Call Center.

Marcin Kowalski
Dyrektor Departamentu Obsługi Polis i Składki, Link 4

W Link4 wraz z prawie stuosobowym zespołem odpowiada za rozliczenia z klientami, a także telefoniczną oraz elektroniczną obsługę posprzedażową klientów. Do ostatnich sukcesów zawodowych zalicza trzecie w kraju i pierwsze na polskim rynku ubezpieczeń wdrożenie płatności EBPP „Bilix” oraz uruchomienie kanału kontaktu z klientami przez chat biznesowy. Wcześniej przez 5 lat począwszy od stanowiska specjalisty do kierującego projektami pracował w Credit Suisse Life & Pension.

Wojciech Murzyn
Konsultant, Siemens Enterprise Communications

Jest absolwentem Politechniki Warszawskiej. Od kilkunastu lat pracuje w branży IT. Jest konsultantem doradzającym na temat budowania systemów contact center i CRM. Pracuje dla Siemens Enterprise Communications oraz prowadzi szkolenia z zakresu telekomunikacji, obsługi klienta i e biznesu.
Zajmuje się także marketingiem i komunikacją w biznesie. Prowadzi zajęcia na Politechnice Warszawskiej oraz szkolenia z technik prezentacji (wystąpień publicznych), sztuki pisania oraz komunikacji w Internecie.

Olga Rzycka
Coach, Trener, Psycholg, Development for Executives

Ukończyła Uniwersytet Jagielloński (psychologia stosowana). Posiada międzynarodowy certyfikat International Coach Community ICC, jest także członkiem The International Association of Coaches. Swoje umiejętności zawodowe doskonaliła uczestnicząc w wielu szkoleniach i kursach. Od długiego już czasu zgłębia tajniki szeroko rozumianego rozwoju osobistego i jego związku z osiąganiem celów oraz motywacji. Od kilku lat jej zainteresowania zawodowe krążą wokół wykorzystywania psychologii w organizacjach. Tworzy autorskie projekty rozwoju kadry managerskiej. Różnorodne doświadczenia sprawiły, że jest specjalistą w budowaniu i pogłębianiu relacji interpersonalnych.

Paul Silk
HR Business Director, ScrewFix

He has over 20 years worth of experience of working within the Contact Center environment and has enjoyed a blend of both operational and HR roles. Most recently he has been working in a variety of HR roles for Virgin and now acts as HR Business Partner for Screwfix and their 450 seat contact center based in the South West of the UK. He holds a Masters degree in Human Resources Management and has a special interest in employee engagement, and organizational cultures with contact center environments.

Monika Stasiak
Menedżer Wydziału, Departament Obsługi Klienta, Raiffeisen Bank

Z bankowością korporacyjną związana od 10 lat. Od 6 lat pracuje w Raiffeisen Bank Polska S.A. Uczestniczyła w projekcie budowy centrum telefonicznej i posprzedażowej obsługi klienta korporacyjnego, które od 3 lat funkcjonuje jako Strefa Obsługi Biznesu i którym obecnie zarządza. Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie.

Andrzej Szczepaniak
Zastępca Dyrektora ds. Relacji z Klientami, BZ WBK

Od 17 lat związany zawodowo z tematyką obsługi klienta, w tym 14 lat w branży finansowej. Specjalista w zakresie komunikacji, budowania i utrzymywania relacji z klientami, licencjonowany trener biznesu, Prezes Fundacji "Communication4U".

Tadeusz Wójcicki
Dyrektor ds. Contact Center, Generali TU

Z Generali związany od 2007 r., od 2008 r. na stanowisku Dyrektora ds. Contact Center, odpowiedzialny m.in. za jego restrukturyzację. W latach 2006-2007 Marketing Manager w AIG Credit. Wcześniej związany m.in. z Link4 i Polską Telefonią Cyfrową.