pb.pl

Sprzedaż

VII Kongres Contact Center

16-17.10.2012, Warszawa,
Hotel Polonia Palace

koszt uczestnictwa
2495.00 PLN (od 21 sierpnia 2012 do 21 września 2012)
2995.00 PLN (od 22 września 2012 do 17 października 2012)

Konferencja. Największe, inspirujące i praktyczne - spotkanie o najdłuższej tradycji na polskim rynku!

Zaufało nam już ponad 600 specjalistów branży CC!

Tak wiele zyskasz w ciągu 2 dni:

  • Dowiesz się jak (prze) budować strategię CC w różnych kanałach komunikacji z Klientem
  • Poznasz najskuteczniejsze metody utrzymania Klienta i podniesienia poziomu jego satysfakcji
  • Zainspirujesz się najciekawszymi case studies z branży CC - Alior Banku, Netii, UPC Polska, DHL Express, T-Mobile, Pol-Assistance
  • Odkryjesz innowacyjne sposoby monitorowania, zarządzania i motywowania zespołu CC
  • Weźmiesz udział w praktycznych i interaktywnych warsztatach prowadzonych przez najlepszych ekspertów m.in. z: Citi Handlowego, Provident, ClientFirst


Tylko u nas dowiesz się:

  • Jak Energa wdraża nowoczesny, wielokanałowy model obsługi Klienta
  • Jak Netia kryzys w kontaktach z Klientem przekuła w zysk  a Klienta uczyniła Ambasadorem Marki
  • Jak DHL Express tworzy motywującą konsultantów  wewnętrzną kulturę pracy
  • Jakie efekty w UPC Polska przynosi wdrożenie strategii Voice of the Customer

oraz zmaksymalizujesz korzyści z udziału w wydarzeniu samodzielnie wybierając sesje warsztatowe


Najlepszą rekomendacją Kongresu są opinie uczestników dotychczasowych edycji:

"Każda kolejna edycja Kongresu Contact Center, w której biorę udział, daje mi możliwość poznania najnowszych rozwiązań technologicznych i organizacyjnych wykorzystywanych w różnych obszarach na CC - to również możliwość spotkania się z wieloma doświadczonymi osobami, które zarządzają CC i z wielką otwartością dzielą się swoją wiedzą. Największa wartość Kongresów CC - możliwość wymiany praktycznych doświadczeń z fantastycznymi osobami- to bardzo inspirujące".

Paulina Sapkowska, Kierownik Departamentu Windykacji Telefonicznej, KRUK S.A.

„Kongres z tematyki Call Center pozwolił mi spotkać się ze specjalistami z branży i wymienić cenne doświadczenia. Bardzo ciekawe prelekcje podejmowały bieżące tematy branży i dawały odpowiedzi na nurtujące mnie pytania. Zagraniczni prelegenci  ukazywali różnice między naszymi rozwiązaniami call center a innymi krajami, pokazując nam kierunki rozwoju dla Polski. Prelekcje można podzielić na dwa kierunki, na prelekcje dotyczące jakości usług call center i na prelekcje dotyczące nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Serdecznie polecam.”

Agnieszka Lelonkiewicz, Kierownik Call Center, Lek SA

Do udziału w Kongresie zapraszamy:

Dyrektorów i Kierowników:

  • Contact i Call Center
  • Biura i Działów Obsługi Klientów
  • IT
  • Marketingu, Sprzedaży
  • Zarządzania Produktem
  • Badań i Rozwoju
  • Komunikacji z Klientem
  • Key Account Management

Oraz przedstawicieli firm:

  • Oferujących usługi typu Contact i Call Center
  • Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy
  • Doradczych

 

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w Kongresie

Renata Grzeszczak - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 97 77
fax.(22) 333 97 78
e-mail: konferencje@pb.pl

Zapraszamy do współpracy w zakresie Promocji, Reklamy, Sponsoringu:

Dział Sponsoringu
tel. +48 22 333 97 77
fax +48 22 333 97 78
e-mail: sponsoring@pb.pl

 

 


Altar Sp. z o.o. jest producentem autorskich systemów informatycznych i nowoczesnych rozwiązań informatycznych dedykowanych firmom i dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. Kluczowym rozwiązaniem oferowanym przez firmę jest Altar Contact Center – nowoczesna platforma komunikacyjna przeznaczona do profesjonalnej obsługi klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji. Altar, promując nowe technologie w obsłudze klienta, oferuje od niedawna nowe funkcjonalności: Altar Smart IVR – wizualną samoobsługę dla użytkowników smartfonów (z możliwością prezentowania spersonalizowanych reklam na ekranie telefonu) oraz Altar Co-Surfing, dzięki któremu agent staje się widzialnym przewodnikiem na ekranie komputera klienta…


 

 

Partnerzy

Partner

Patron Medialny

16 października 2012

09:00

Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

STRATEGIA

09:30

Contact Center – Back to Basics! Strategia CC a strategia i wizja Twojej firmy. Czy są zgodne

Barbara Syczewska, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów, Pol-Assistance Sp. z o.o.

case study Pol-Assistances

  • Jaka jest strategia Contact Center a jakie są cele biznesowe organizacji – dlaczego warto i jak przeprowadzić efektywny „audyt zgodności”
  • Rola i miejsce Contact Center w strukturze organizacji – Contact Center jako napęd który prowadzi do rozwoju całej firmy
10:15

Wiele kanałów kontaktu = wiele możliwości podniesienia poziomu satysfakcji

Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej, Alior Bank

case study Alior Sync

  • Wirtualny Oddział w praktyce  – dla kogo dedykowany i co wyróżnia to rozwiązanie
  • Jakie są rodzaje kanałów komunikacji w Wirtualnym Oddziale i które są najpopularniejsze
  • Przeglądarki internetowe, wymagania systemowe i ich wpływ na dany kanał komunikacji
  • Jak zorganizowaliśmy pracę zespołu Konsultantów przy wielokanałowym Contact Center
  • Ocena jakościowa Klientów – czy jest zależna od kanału komunikacji
11:00

Przerwa na kawę

KLIENT

11:15

Contact Center jako główny filar nowoczesnej wielokanałowej obsługi Klienta

Jacek Staruch, Dyrektor Pionu Sprzedaży i Obsługi Rynku Masowego, Energa Obsługa i Sprzedaż; Jarosław Dmowski, Principal, the Boston Consulting Group

case study Energa Obsługa i Sprzedaż – Program Poprawy Efektywności

  • Czy możliwa jest obniżka jednostkowych kosztów obsługi klienta przy wzroście poziomu satysfakcji z obsługi
  • Budowa spółki obsługowej – zestaw kluczowych wskaźników, sposób ich monitorowania i zarządzania nimi
  • Zróżnicowane profilowanie kanałów kontaktu pod kątem funkcjonalności obsługowych i w kontekście różnych produktów
  • Wyzwania dla organizacji, która przystępuje do projektu modelowania procesów sprzedaży i obsługi klienta – elementy Customer Experience, wnioski i obserwacje
12:00

Voice of the Customer – jak zrozumieć co jest ważne dla Klienta w różnych kanałach komunikacji

Ewa Wesoły, Dyrektor Ogólnopolskiego Biura Obsługi Klienta, UPC Polska Sp. z o.o.

  • Feedback i doświadczenia Klienta – jakie mają wpływ na pracę CC
  • Spersonalizowana obsługa i interakcja z Klientem – jak stworzyć bliskie relacje i zbudować zaufanie

 

12:40

Innowacyjny Contact Center, innowacyjny Konsultant - nowe trendy i technologie w obsłudze Klienta

Łukasz Kobiec, Key Account Manager, Altar Sp. z o.o.

  • Smart IVR - nowy wymiar IVR. Wreszcie można go zobaczyć, a nawet dotknąć
  • Co-Surfing - nowa rola Konsultanta, nowa jakość obsługi. Szybka, sprawna i bezpieczna pomoc on-line Konsultanta-Przewodnika
13:15

Lunch

14:15

Trudny Klient ambasadorem Twojej marki – czyli jak przekuć kryzys w zysk

Kinga Trujnara, Kierownik Operacyjny Wsparcia Sprzedaży; Jolanta Lorec-Król, Kierownik Obsługi Klienta Kluczowego, Netia

  • Dlaczego Klienci bywają” trudni” –  Trudny Klient czy trudna sytuacja w pracy z klientem
  • Uczyć się na błędach – jak wdrażać elastyczne rozwiązania modyfikujące politykę zarządzania relacjami z Klientem
  • Jak umiejętnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
  • Co powoduje że Klient odchodzi – jak unikać błędów które przyczyniają się do odejścia Klienta

 

15:00

Klient traktowany indywidualnie – najnowsze narzędzia SAP, które zapewniają personalizację obsługi i jednocześnie zwiększają sprzedaż w Contact Center

Joanna Lisiecka-Pytlakowska, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Comtrust – Partner SAP

  • Preferred Agent Routing – Klient dzwoniąc na ogólną infolinię zawsze łączy się ze swoim agentem. Prosprzedażowe podejście do rutowania połączeń w Call Center, które buduje lojalność Klientów
  • SIP Early Media czy Predictive Dialer? Jak znaleźć równowagę pomiędzy efektywnością pracy agentów i komfortem Klienta
  • Obsługa lidów sprzedażowych generowanych poprzez media społecznościowe
15:30

Regulacje prawne w ochronie danych osobowych w CC

Tomasz Wypych, Radca Prawny, Kierownik Działu Ochrony Danych Osobowych, Polska Telefonia Cyfrowa, T-Mobile

  • Aktualne środowisko prawne działalności Contact Center
  • Założenia zmian regulacji na poziomie UE – projekt rozporządzenia UE
  • Potencjalny wpływ zmian na branżę marketingu bezpośredniego

ZESPÓŁ

16:10

Przerwa na kawę

16:25

Twój zespół Contact Center w walce o najwyższą jakość obsługi Klienta

Marta Wojewnik, Dyrektor Działu Obsługi Klienta Międzynarodowego, DHL Express (Poland)

case study DHL Express (Poland)

  • Jak zachęcić i zmotywować konsultantów do poprawy jakości obsługi
  • Kultura wewnętrzna firmy jako główny motywator – jak go zbudować i wykorzystać
  • Jak zaangażować inne działy do wspólnej pracy nad budowaniem wysokiej jakości obsługi Klienta
17:15

Zakończenie pierwszego dnia Kongresu

17 października 2012

09:00

Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

SESJE WARSZTATOWE

Uczestnicy mają możliwość spersonalizowania programu zgodnie z oczekiwaniami, poprzez wybór jednego z równoległych warsztatów

 

09:30

Do wyboru: WARSZTAT A1 lub WARSZTAT A 2

Warsztat A1
Klinika zirytowanego Klienta, czyli jak nie stracić biznesu przez nieuwagę
Cel sesji:

  • Uświadomienie znaczenia każdego kontaktu z Klientem bez względu na rodzaj biznesu, w którym pracujemy
  • Uświadomienie roli budowania relacji ponad jednorazowy zysk
  • Dostarczenie wiedzy pozwalającej zidentyfikować czynniki krytyczne dla dobrej obsługi i zadowolenia klienta (modelowania dobrych doświadczeń Klienta

efekty:

  • Zrozumienie co oznacza “doświadczenie Klienta” na każdym etapie kontaktu z firmą
  • Umiejętność bardziej świadomego modelowania dobrych doświadczeń Klientów
  • Zastosowanie pozyskanych umiejętności w życiu zawodowym
    Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy;
    Patrycja Hackiewicz,  Dyrektor Biura ds. Jakości Procesów Bankowości Korporacyjnej i Bankowości Przedsiębiorstw, Citi Handlowy

Warsztat A2
Wykorzystanie metody Experience Coaching w Contact Center

  • Grywalizacja w CC – element zabawy jako sposób motywowania pracowników
  • Aktywny udział w grze Experienced Ideas - integracja zespołu, rozwój intuicji rozumienia potrzeb Klientów i rozwijania umiejętności obsługi Klienta
  • Przywódco inspiruj swój zespół/ Innowacyjne metody w coachingu
  • Budowanie zaangażowania i motywacja zespołu/narzędzia do motywacji
    Grzegorz Raj, Prezes Zarządu Odpowiedzialny za obszar Sales & Vision, Experience Group
    Michał Dziekoński, Dyrektor Generalny, Odpowiedzialny za obszar Business Games & Strategy, Experience Group
11:30

Przerwa na kawę

11:50

Do wyboru: WARSZTAT B1 lub WARSZTAT B2

Warsztat B1
Jak skutecznie zarządzać efektywnością operacyjną w Contact Center – mierniki wydajności

Wykorzystaj wszystkie możliwe dane aby poprawić skuteczność i efektywność Twojego CC, zadbaj o satysfakcję Twojego Klienta wykorzystując jego oczekiwania i wcześniejsze kontakty.  Odpowiednie i umiejętne odczytywanie danych i informacji może w większym stopniu zmotywować Twój zespół i pozwoli Ci, na spełnianie celów, które stawia przed Tobą Twoja firma.
Czy „słynny” w Call Center service level „80/20” to jedyny słuszny wskaźnik?

  • Terminologia wskaźników
  • Przykłady raportów (score card)
  • Czy mierniki ważne dla managera CC są tak samo ważne dla Klienta?
  • Jak łączyć sprzeczne cele
  • Jak powiązać „zarządzanie liczbami” z zarządzaniem zespołem?
    Zbigniew Błażejczyk, Niezależny Ekspert, SAABISU


Warsztat B2
Menedżer i motywowanie w Call /Contact Center


Czy jako menedżer masz świadomość własnych źródeł motywacji i wykorzystujesz je w codziennej pracy w cc? Skąd czerpiesz wiedzę o tym, jak motywować podwładnych w taki sposób, aby osiągali oczekiwane wyniki?

  • Diagnoza własnego profilu motywacyjnego
  • Potencjał, który tkwi w odkryciu własnych źródeł motywacji
  • Jak świadomość własnego profilu przekłada się na skuteczność działania?
  • Jak rozpoznawać typy motywacyjne podwładnych i zachęcać ich do działania zgodnie z profilem?
    Magdalena Cieślak, Dyrektor Zarządzająca, ClientFirst

 

13:50

Lunch

14:50

Do wyboru: WARSZTAT C1 lub WARSZTAT C2

Warsztat C1

Po pierwsze Konsultant – od zadowolonego Pracownika do zadowolonego Klienta

Pracownicy muszą być zainteresowani tym, co się dzieje w firmie. Nudna firma jest firmą nieefektywną. Trzeba stworzyć ciekawe środowisko, w którym ludzie interesują się historią, którą tworzysz, i chcą usłyszeć o szczęśliwym zakończeniu. /Carlos Ghosn/

Czy wiesz jak zainteresować ludzi, stworzyć ciekawe środowisko pracy, w którym wszyscy wiedzą po co przychodzą do pracy,  robią to chętnie i chcą współtworzyć Twoją historię?
Jak stać się firmą przyjazną Klientowi?

  • Budowanie jakości w cyklu życia Konsultanta
  • Spójne zarządzanie kluczem do jakości obsługi
    Monika Kwiatkowska, Kierownik ds. Obsługi Klienta, Provident


Warsztat C2

Is your call center social?
Social media i rozwiązania mobilne  w Call Center - nowe kanały komunikacji z Klientem

  • Konsument 2.0 I call center 2.0 – charakterystyka
  • Social media domeną marketingu czy obsługi Klienta?
  • Dlaczego warto włączyć kanały social media do obsługi w Call Center
  • Strategia komunikacji z Klientami w social media
    - monitoring zachowań Klientów w SM
    - komunikacja z konsumentami – procedury obsługi Klienta
  • Jak monitorować efektywność social media? KPI dla obsługi w SM
    Katarzyna Swatowska, Ekspert Komunikacji Marketingowej w branży Call Center,Via Media PR, szefowa Grupy Call Center w SMB
    Michał Sadowski, Prezes Brand24 S.A.



16:50

Zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikató

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2495.00 PLN (od 21 sierpnia 2012 do 21 września 2012)
2995.00 PLN (od 22 września 2012 do 17 października 2012)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
VII Kongres Contact Center
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

9. Nieodwołanie zgłoszenia na najpóźniej 2 dni wcześniej i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie kosztem w wysokości 100 zł brutto.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Informacje

Renata Grzeszczak
Product Manager

T 22 333 97 77

F 22 333 97 78

konferencje@pb.pl

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter