pb.pl

Sprzedaż

VII Kongres Contact Center

16-17.10.2012, Warszawa,
Hotel Polonia Palace

koszt uczestnictwa netto
2495.00 PLN (od 21 sierpnia 2012 do 21 września 2012)
2995.00 PLN (od 22 września 2012 do 17 października 2012)

Konferencja. Największe, inspirujące i praktyczne - spotkanie o najdłuższej tradycji na polskim rynku!

Zaufało nam już ponad 600 specjalistów branży CC!

Tak wiele zyskasz w ciągu 2 dni:

  • Dowiesz się jak (prze) budować strategię CC w różnych kanałach komunikacji z Klientem
  • Poznasz najskuteczniejsze metody utrzymania Klienta i podniesienia poziomu jego satysfakcji
  • Zainspirujesz się najciekawszymi case studies z branży CC - Alior Banku, Netii, UPC Polska, DHL Express, T-Mobile, Pol-Assistance
  • Odkryjesz innowacyjne sposoby monitorowania, zarządzania i motywowania zespołu CC
  • Weźmiesz udział w praktycznych i interaktywnych warsztatach prowadzonych przez najlepszych ekspertów m.in. z: Citi Handlowego, Provident, ClientFirst


Tylko u nas dowiesz się:

  • Jak Energa wdraża nowoczesny, wielokanałowy model obsługi Klienta
  • Jak Netia kryzys w kontaktach z Klientem przekuła w zysk  a Klienta uczyniła Ambasadorem Marki
  • Jak DHL Express tworzy motywującą konsultantów  wewnętrzną kulturę pracy
  • Jakie efekty w UPC Polska przynosi wdrożenie strategii Voice of the Customer

oraz zmaksymalizujesz korzyści z udziału w wydarzeniu samodzielnie wybierając sesje warsztatowe


Najlepszą rekomendacją Kongresu są opinie uczestników dotychczasowych edycji:

"Każda kolejna edycja Kongresu Contact Center, w której biorę udział, daje mi możliwość poznania najnowszych rozwiązań technologicznych i organizacyjnych wykorzystywanych w różnych obszarach na CC - to również możliwość spotkania się z wieloma doświadczonymi osobami, które zarządzają CC i z wielką otwartością dzielą się swoją wiedzą. Największa wartość Kongresów CC - możliwość wymiany praktycznych doświadczeń z fantastycznymi osobami- to bardzo inspirujące".

Paulina Sapkowska, Kierownik Departamentu Windykacji Telefonicznej, KRUK S.A.

„Kongres z tematyki Call Center pozwolił mi spotkać się ze specjalistami z branży i wymienić cenne doświadczenia. Bardzo ciekawe prelekcje podejmowały bieżące tematy branży i dawały odpowiedzi na nurtujące mnie pytania. Zagraniczni prelegenci  ukazywali różnice między naszymi rozwiązaniami call center a innymi krajami, pokazując nam kierunki rozwoju dla Polski. Prelekcje można podzielić na dwa kierunki, na prelekcje dotyczące jakości usług call center i na prelekcje dotyczące nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Serdecznie polecam.”

Agnieszka Lelonkiewicz, Kierownik Call Center, Lek SA

Do udziału w Kongresie zapraszamy:

Dyrektorów i Kierowników:

  • Contact i Call Center
  • Biura i Działów Obsługi Klientów
  • IT
  • Marketingu, Sprzedaży
  • Zarządzania Produktem
  • Badań i Rozwoju
  • Komunikacji z Klientem
  • Key Account Management

Oraz przedstawicieli firm:

  • Oferujących usługi typu Contact i Call Center
  • Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy
  • Doradczych

 

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w Kongresie

Renata Grzeszczak - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 97 77
fax.(22) 333 97 78
e-mail: konferencje@pb.pl

Zapraszamy do współpracy w zakresie Promocji, Reklamy, Sponsoringu:

Dział Sponsoringu
tel. +48 22 333 97 77
fax +48 22 333 97 78
e-mail: sponsoring@pb.pl

 

 


Altar Sp. z o.o. jest producentem autorskich systemów informatycznych i nowoczesnych rozwiązań informatycznych dedykowanych firmom i dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. Kluczowym rozwiązaniem oferowanym przez firmę jest Altar Contact Center – nowoczesna platforma komunikacyjna przeznaczona do profesjonalnej obsługi klientów za pomocą wielu kanałów komunikacji. Altar, promując nowe technologie w obsłudze klienta, oferuje od niedawna nowe funkcjonalności: Altar Smart IVR – wizualną samoobsługę dla użytkowników smartfonów (z możliwością prezentowania spersonalizowanych reklam na ekranie telefonu) oraz Altar Co-Surfing, dzięki któremu agent staje się widzialnym przewodnikiem na ekranie komputera klienta…


 

 

Partnerzy

Partner

Patron Medialny

16 października 2012

09:00

Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

STRATEGIA

09:30

Contact Center – Back to Basics! Strategia CC a strategia i wizja Twojej firmy. Czy są zgodne

Barbara Syczewska, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów, Pol-Assistance Sp. z o.o.

case study Pol-Assistances

  • Jaka jest strategia Contact Center a jakie są cele biznesowe organizacji – dlaczego warto i jak przeprowadzić efektywny „audyt zgodności”
  • Rola i miejsce Contact Center w strukturze organizacji – Contact Center jako napęd który prowadzi do rozwoju całej firmy
10:15

Wiele kanałów kontaktu = wiele możliwości podniesienia poziomu satysfakcji

Tomasz Bartkowicz, Dyrektor Departamentu Obsługi Zdalnej, Alior Bank

case study Alior Sync

  • Wirtualny Oddział w praktyce  – dla kogo dedykowany i co wyróżnia to rozwiązanie
  • Jakie są rodzaje kanałów komunikacji w Wirtualnym Oddziale i które są najpopularniejsze
  • Przeglądarki internetowe, wymagania systemowe i ich wpływ na dany kanał komunikacji
  • Jak zorganizowaliśmy pracę zespołu Konsultantów przy wielokanałowym Contact Center
  • Ocena jakościowa Klientów – czy jest zależna od kanału komunikacji
11:00

Przerwa na kawę

KLIENT

11:15

Contact Center jako główny filar nowoczesnej wielokanałowej obsługi Klienta

Jacek Staruch, Dyrektor Pionu Sprzedaży i Obsługi Rynku Masowego, Energa Obsługa i Sprzedaż; Jarosław Dmowski, Principal, the Boston Consulting Group

case study Energa Obsługa i Sprzedaż – Program Poprawy Efektywności

  • Czy możliwa jest obniżka jednostkowych kosztów obsługi klienta przy wzroście poziomu satysfakcji z obsługi
  • Budowa spółki obsługowej – zestaw kluczowych wskaźników, sposób ich monitorowania i zarządzania nimi
  • Zróżnicowane profilowanie kanałów kontaktu pod kątem funkcjonalności obsługowych i w kontekście różnych produktów
  • Wyzwania dla organizacji, która przystępuje do projektu modelowania procesów sprzedaży i obsługi klienta – elementy Customer Experience, wnioski i obserwacje
12:00

Voice of the Customer – jak zrozumieć co jest ważne dla Klienta w różnych kanałach komunikacji

Ewa Wesoły, Dyrektor Ogólnopolskiego Biura Obsługi Klienta, UPC Polska Sp. z o.o.

  • Feedback i doświadczenia Klienta – jakie mają wpływ na pracę CC
  • Spersonalizowana obsługa i interakcja z Klientem – jak stworzyć bliskie relacje i zbudować zaufanie

 

12:40

Innowacyjny Contact Center, innowacyjny Konsultant - nowe trendy i technologie w obsłudze Klienta

Łukasz Kobiec, Key Account Manager, Altar Sp. z o.o.

  • Smart IVR - nowy wymiar IVR. Wreszcie można go zobaczyć, a nawet dotknąć
  • Co-Surfing - nowa rola Konsultanta, nowa jakość obsługi. Szybka, sprawna i bezpieczna pomoc on-line Konsultanta-Przewodnika
13:15

Lunch

14:15

Trudny Klient ambasadorem Twojej marki – czyli jak przekuć kryzys w zysk

Kinga Trujnara, Kierownik Operacyjny Wsparcia Sprzedaży; Jolanta Lorec-Król, Kierownik Obsługi Klienta Kluczowego, Netia

  • Dlaczego Klienci bywają” trudni” –  Trudny Klient czy trudna sytuacja w pracy z klientem
  • Uczyć się na błędach – jak wdrażać elastyczne rozwiązania modyfikujące politykę zarządzania relacjami z Klientem
  • Jak umiejętnie reagować w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
  • Co powoduje że Klient odchodzi – jak unikać błędów które przyczyniają się do odejścia Klienta

 

15:00

Klient traktowany indywidualnie – najnowsze narzędzia SAP, które zapewniają personalizację obsługi i jednocześnie zwiększają sprzedaż w Contact Center

Joanna Lisiecka-Pytlakowska, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu, Comtrust – Partner SAP

  • Preferred Agent Routing – Klient dzwoniąc na ogólną infolinię zawsze łączy się ze swoim agentem. Prosprzedażowe podejście do rutowania połączeń w Call Center, które buduje lojalność Klientów
  • SIP Early Media czy Predictive Dialer? Jak znaleźć równowagę pomiędzy efektywnością pracy agentów i komfortem Klienta
  • Obsługa lidów sprzedażowych generowanych poprzez media społecznościowe
15:30

Regulacje prawne w ochronie danych osobowych w CC

Tomasz Wypych, Radca Prawny, Kierownik Działu Ochrony Danych Osobowych, Polska Telefonia Cyfrowa, T-Mobile

  • Aktualne środowisko prawne działalności Contact Center
  • Założenia zmian regulacji na poziomie UE – projekt rozporządzenia UE
  • Potencjalny wpływ zmian na branżę marketingu bezpośredniego

ZESPÓŁ

16:10

Przerwa na kawę

16:25

Twój zespół Contact Center w walce o najwyższą jakość obsługi Klienta

Marta Wojewnik, Dyrektor Działu Obsługi Klienta Międzynarodowego, DHL Express (Poland)

case study DHL Express (Poland)

  • Jak zachęcić i zmotywować konsultantów do poprawy jakości obsługi
  • Kultura wewnętrzna firmy jako główny motywator – jak go zbudować i wykorzystać
  • Jak zaangażować inne działy do wspólnej pracy nad budowaniem wysokiej jakości obsługi Klienta
17:15

Zakończenie pierwszego dnia Kongresu

17 października 2012

09:00

Rejestracja, poranna kawa i powitanie uczestników

SESJE WARSZTATOWE

Uczestnicy mają możliwość spersonalizowania programu zgodnie z oczekiwaniami, poprzez wybór jednego z równoległych warsztatów

 

09:30

Do wyboru: WARSZTAT A1 lub WARSZTAT A 2

Warsztat A1
Klinika zirytowanego Klienta, czyli jak nie stracić biznesu przez nieuwagę
Cel sesji:

  • Uświadomienie znaczenia każdego kontaktu z Klientem bez względu na rodzaj biznesu, w którym pracujemy
  • Uświadomienie roli budowania relacji ponad jednorazowy zysk
  • Dostarczenie wiedzy pozwalającej zidentyfikować czynniki krytyczne dla dobrej obsługi i zadowolenia klienta (modelowania dobrych doświadczeń Klienta

efekty:

  • Zrozumienie co oznacza “doświadczenie Klienta” na każdym etapie kontaktu z firmą
  • Umiejętność bardziej świadomego modelowania dobrych doświadczeń Klientów
  • Zastosowanie pozyskanych umiejętności w życiu zawodowym
    Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy;
    Patrycja Hackiewicz,  Dyrektor Biura ds. Jakości Procesów Bankowości Korporacyjnej i Bankowości Przedsiębiorstw, Citi Handlowy

Warsztat A2
Wykorzystanie metody Experience Coaching w Contact Center

  • Grywalizacja w CC – element zabawy jako sposób motywowania pracowników
  • Aktywny udział w grze Experienced Ideas - integracja zespołu, rozwój intuicji rozumienia potrzeb Klientów i rozwijania umiejętności obsługi Klienta
  • Przywódco inspiruj swój zespół/ Innowacyjne metody w coachingu
  • Budowanie zaangażowania i motywacja zespołu/narzędzia do motywacji
    Grzegorz Raj, Prezes Zarządu Odpowiedzialny za obszar Sales & Vision, Experience Group
    Michał Dziekoński, Dyrektor Generalny, Odpowiedzialny za obszar Business Games & Strategy, Experience Group
11:30

Przerwa na kawę

11:50

Do wyboru: WARSZTAT B1 lub WARSZTAT B2

Warsztat B1
Jak skutecznie zarządzać efektywnością operacyjną w Contact Center – mierniki wydajności

Wykorzystaj wszystkie możliwe dane aby poprawić skuteczność i efektywność Twojego CC, zadbaj o satysfakcję Twojego Klienta wykorzystując jego oczekiwania i wcześniejsze kontakty.  Odpowiednie i umiejętne odczytywanie danych i informacji może w większym stopniu zmotywować Twój zespół i pozwoli Ci, na spełnianie celów, które stawia przed Tobą Twoja firma.
Czy „słynny” w Call Center service level „80/20” to jedyny słuszny wskaźnik?

  • Terminologia wskaźników
  • Przykłady raportów (score card)
  • Czy mierniki ważne dla managera CC są tak samo ważne dla Klienta?
  • Jak łączyć sprzeczne cele
  • Jak powiązać „zarządzanie liczbami” z zarządzaniem zespołem?
    Zbigniew Błażejczyk, Niezależny Ekspert, SAABISU


Warsztat B2
Menedżer i motywowanie w Call /Contact Center


Czy jako menedżer masz świadomość własnych źródeł motywacji i wykorzystujesz je w codziennej pracy w cc? Skąd czerpiesz wiedzę o tym, jak motywować podwładnych w taki sposób, aby osiągali oczekiwane wyniki?

  • Diagnoza własnego profilu motywacyjnego
  • Potencjał, który tkwi w odkryciu własnych źródeł motywacji
  • Jak świadomość własnego profilu przekłada się na skuteczność działania?
  • Jak rozpoznawać typy motywacyjne podwładnych i zachęcać ich do działania zgodnie z profilem?
    Magdalena Cieślak, Dyrektor Zarządzająca, ClientFirst

 

13:50

Lunch

14:50

Do wyboru: WARSZTAT C1 lub WARSZTAT C2

Warsztat C1

Po pierwsze Konsultant – od zadowolonego Pracownika do zadowolonego Klienta

Pracownicy muszą być zainteresowani tym, co się dzieje w firmie. Nudna firma jest firmą nieefektywną. Trzeba stworzyć ciekawe środowisko, w którym ludzie interesują się historią, którą tworzysz, i chcą usłyszeć o szczęśliwym zakończeniu. /Carlos Ghosn/

Czy wiesz jak zainteresować ludzi, stworzyć ciekawe środowisko pracy, w którym wszyscy wiedzą po co przychodzą do pracy,  robią to chętnie i chcą współtworzyć Twoją historię?
Jak stać się firmą przyjazną Klientowi?

  • Budowanie jakości w cyklu życia Konsultanta
  • Spójne zarządzanie kluczem do jakości obsługi
    Monika Kwiatkowska, Kierownik ds. Obsługi Klienta, Provident


Warsztat C2

Is your call center social?
Social media i rozwiązania mobilne  w Call Center - nowe kanały komunikacji z Klientem

  • Konsument 2.0 I call center 2.0 – charakterystyka
  • Social media domeną marketingu czy obsługi Klienta?
  • Dlaczego warto włączyć kanały social media do obsługi w Call Center
  • Strategia komunikacji z Klientami w social media
    - monitoring zachowań Klientów w SM
    - komunikacja z konsumentami – procedury obsługi Klienta
  • Jak monitorować efektywność social media? KPI dla obsługi w SM
    Katarzyna Swatowska, Ekspert Komunikacji Marketingowej w branży Call Center,Via Media PR, szefowa Grupy Call Center w SMB
    Michał Sadowski, Prezes Brand24 S.A.



16:50

Zakończenie Kongresu, wręczenie certyfikató

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2495.00 PLN (od 21 sierpnia 2012 do 21 września 2012)
2995.00 PLN (od 22 września 2012 do 17 października 2012)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
VII Kongres Contact Center
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Informacje

Renata Grzeszczak
Product Manager

T 22 333 97 77

F 22 333 97 78

konferencje@pb.pl

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Referendum to zawsze ryzyko

Przez kilkadziesiąt lat,...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Najważniejsza jest stabilizacja

Samorządowi menedżerowie...
News

Zmienne humory ratingowych panów

Tym razem agencja S&P...
News

Kolejna duża inwestycja jest możliwa w Polsce

Lufthansa i GE zainwestują...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
News

O czym ostrzega Snowden

To świeża historia, każdy pamięta doniesienia...
News

Walutowy listopad za nami, co dalej?

Skończył się listopad 2016...
Najlepsze blogi o biznesie