pb.pl

Zarządzanie

Zarządzanie reklamacjami

03-04.07.2018, Warszawa,
Hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
1995 PLN (od 30 marca 2018 do 18 maja 2018)
2395 PLN (od 19 maja 2018 do 4 lipca 2018)

Warsztaty. Utrzymanie długofalowych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację

Zarejestruj się

Szanowni Państwo,

Serdecznie zapraszam na kolejną edycję praktycznych warsztatów „Zarządzanie reklamacjami”, które odbędą się 3-4 lipca 2018 r., w Warszawie.

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.
Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy.

Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!
Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

Z programu dowiesz się m.in.:

  • Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji
  • Jakie są najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych oraz jakie są wzorce umów uznane za niedozwolone
  • Jak zrozumieć i poprawnie zareagować na negatywne emocje klienta
  • Jak ważna jest efektywna komunikacja, aby pracę z klientem dostosować do typu osobowości i sytuacji
  • Czym różnią się potrzeby Klienta i potrzeby Organizacji w kontekście reklamacji
  • Jak rozpoznać typ klienta i przekazywać trudne informacje
  • Jak sobie z nimi radzić z nieprzyjemnymi emocjami i stresem


Serdecznie zapraszam na praktyczne warsztaty, pełne inspiracji i ciekawych rozwiązań.

Aldona Mlonek
Project Manager

 

 






Kto powinien wziąć udział?

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
» reklamacji,
» jakości,
» serwisu,
» obsługi klienta;
» e-BOK.



Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział w warsztatach.

 

Zarejestruj się

Partnerzy

Patron Medialny

3 lipca 2018

09:30

Rejestracja, poranna kawa

09:55

Przywitanie uczestników

Aldona Mlonek - Project Manager, Bonnier Business Polska

WARSZTATY I

10:00

ASPEKTY PRAWNE w procesie rozpatrywania reklamacji

Tomasz Kaźmierczak - Adwokat, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

1.         Rozpatrywanie reklamacji a otoczenie prawne

  • najważniejsze akty prawne regulujące kwestie reklamacji
  • omówienie ustawowych definicji pojęć związanych z reklamacjami
  • fundamentalne zasady rozpatrywania reklamacji


2.         Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w procesie rozpatrywania reklamacji

  • kompetencje Prezesa UOKiK w zakresie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
  • proces rozpatrywania reklamacji jako przykład naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
  • orzecznictwo Prezesa UOKiK w zakresie reklamacji – jakich błędów unikać
  • sankcje grożące za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów


3.         Reklamacje a niedozwolone klauzule umowne

  • system uznawania postanowień umownych za niedozwolone
  • błędy w formułowaniu klauzul umownych – przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych
11:15

Przerwa kawowa/networking

11:35

Ciąg dalszy warsztatu

12:40

Lunch

WARSZTATY II

13:40

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA czyli praca z klientem dostosowana do typu osobowości i sytuacji

  • Jak przekazywać trudne informacje?
  • Istota asertywności

Zachowania asertywne
Asertywność w komunikacji. Pięć praw osobistych Fensterheima
Asertywność - agresja - uległość
Komunikat “ja” vs komunikat „ty”
Asertywna prośba
Asertywna odmowa
Techniki pomagające w asertywnej odmowie
Asertywne stawianie granic
Postawa asertywna w sytuacji krytyki
Konstruktywna krytyka w skrócie
Drabinka interwencji
Asertywna sztuka słuchania

  • Jak rozpoznać typ klienta?

Zasady rozmów z trudnymi klientami
Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach?
Grupy/typy trudnych klientów

  • Nieprzyjemne  emocje, stres

Jak sobie z nimi radzić?
7 głównych przyczyn negatywnych emocji
5 sposobów na pozbycie się negatywnych myśli
Spokój ducha

  • Podsumowanie i zakończenie
14:50

Przerwa kawowa/networking

15:10

Ciąg dalszy warsztatu

16:00

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

4 lipca 2018

09:30

Rejestracja, poranna kawa

WARSZTATY III

10:00

Przepis na SUKCES podczas reklamacji

Andrzej Zdanowski - Trener, Coach/Konsultant

Motywacja i nastawienie podczas reklamacji:

  • osoby przyjmującej reklamacje
  • klienta składającego reklamacje

Jak zrozumieć i poprawnie zareagować na negatywne emocje klienta

11:30

Przerwa kawowa/networking

WARSZTATY IV

11:45

OMNICHANNEL w reklamacjach ...jak to wszytko ze sobą połączyć w sytuacji, kiedy klient użyje każdego źródła do dokonania reklamacji?

Marzena Sawicka - Dyrektor Zarządzający, HILLWAY Training & Consulting Sp. J.

  • Reklamacje w naszych kanałach i kanałach obcych
  • Zastrzeżenia, a reklamacje. Zastrzeżenia zasadne i niezasadne
  • Omnichannel w praktyce - jesteśmy nowocześni, ale reklamacje to tylko pisemnie
  • Reklamacje - kto za nie odpowiada w rożnych kanałach? Jak to wygląda?
  • Brak synchronizacji i komunikacji wyzwaniem.. podstawa CRM i odpowiednie zasady, procesy
  • Reklamacja w internecie - Kryzysy marek, sytuacje z życia
  • Czym się wspierać? Narzędzia monitoringu fanów i antyfanów
  • Ambasadorzy marek - czy zawsze czas naszej reakcji jest najważniejszy (Sortrender)
  • Oczekiwania Klienta - ktoś się zajmie sprawą i ona się nie wydarzy
12:45

Lunch

WARSZTATY V

13:45

ZROZUMIEĆ LUKĘ PERCEPCJI – czyli jak udoskonalić proces zarządzania reklamacjami

Aleksandra Krzynówek - Customer Experience Expert, Konsultant, CustomerMatters
Anna Stopińska - Customer Experience Expert, Konsultant i Trener, CustomerMatters

  • Jakie znaczenie ma zróżnicowana perspektywa w trakcie procesu reklamacyjnego i co tego wynika?
  • Czym różnią się potrzeby Klienta i potrzeby Organizacji w kontekście reklamacji?
  • Czy można budować relacje z Klientem w trakcie procesu reklamacyjnego?
  • Jakie znaczenie mają emocje Klientów dla skali i jakości reklamacji?
  • Czy warto zaangażować zmysły w zarządzaniu reklamacjami?
14:45

Przerwa kawowa/networking

15:00

Ciąg dalszy warsztatu

16:00

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1995 PLN (od 30 marca 2018 do 18 maja 2018)
2395 PLN (od 19 maja 2018 do 4 lipca 2018)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Zarządzanie reklamacjami
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

12. Strony niniejszej umowy wyrażają zgodę, aby korespondencja pomiędzy nimi, w tym wezwanie do zapłaty, odbywały się w formie elektronicznej na adresy poczty elektronicznej wskazane poniżej. Korespondencję na wskazany adres e-mailowy uznaje się za skuteczną, o ile Strona nie poinformowała drugiej Strony, w formie przewidzianej umową, o zmianie podanego w niniejszej umowie adresu.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres zgoda@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Zarejestruj się

Formularz rejestracyjny

Prosimy o wypełnienie poniższej tabelki wpisując dane uczestników Wydarzenia. W przypadku wydarzeń płatnych koszt uczestnictwa naliczany jest automatycznie.

Lista uczestników

Lp Imię Nazwisko Stanowisko Dział Email Cena netto
1 1995 PLN
2 1995 PLN
3 1995 PLN
4 1995 PLN
5 1995 PLN

???

Osoba zgłaszająca

Osoba zgłaszająca jest reprezentantem firmy, który zgłasza uczestników i z którym możemy się skontaktować w razie wątpliwości dotyczących zgłoszenia. Osoba zgłaszająca nie musi być uczestnikiem.
Nazwisko*
Stanowisko*
Dział*
Telefon*
Faks
Email

Kontakt potwierdzający rejestrację

Email*
pod ten adres zostanie wysłany
link potwierdzający
Email księgowości
pod ten adres zostanie wysłana proforma

Dane firmy

W przypadku wydarzeń płatnych faktura zostanie wystawiona na podstawie poniższych danych.
Nazwa firmy*
Branża
NIP*
Miejscowość*
Kod pocztowy*
Ulica i numer*
Kraj siedziby
E-mail firmy*
Telefon*
Faks

Uwagi

Uwagi
* Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa oraz (w przypadku wydarzeń płatnych) zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej od Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., oraz partnerów handlowych. Oświadczenie jest niezależne od czasu korzystania z usług świadczonych przez Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
* gwiazdką oznaczono pola obowiązkowe

Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

Zarejestruj się

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter