pb.pl

Sprzedaż

Trendy Contact Center 2018

21-22.06.2018, Warszawa,
Hotel Novotel Warszawa Airport, ul. 1 Sierpnia 1

koszt uczestnictwa netto
2495 PLN (od 21 kwietnia 2018 do 22 czerwca 2018)

Konferencja. Poznając naszego klienta budujemy siłę i skuteczność naszej firmy

Zarejestruj się

Szanowni Państwo,

Mam wielką  przyjemność zaprosić Państwa do udziału w kolejnej edycji konferencji: Trendy Contact Center 2018.

W tym roku w centrum naszych rozważań będzie NASZ KLIENT- poznając jego oczekiwania budujemy bowiem siłę i skuteczność naszej firmy.

Mówi się, że zadowolony pracownik=zadowolony klient, co jest oczywiście prawdą, ale też odwracając to hasło, wiemy, że zadowolony klient buduje nasz zespół, wzmacnia naszą przewagę konkurencyjną, dodaje nam skrzydeł, pobudza kreatywność zespołu.

Chcemy pokazać jak budować tę "chemię" pomiędzy naszym teamem a klientami. Wzmacniać zespół poprzez przeciwdziałanie rotacji, negatywnym trendom, celowaną edukację, skuteczny rozwój.

Wskażemy jak znaleźć równowagę w naszej organizacji.

Powiemy o trendach i nowatorskich pomysłach, ale tylko takich, które nie są oderwane od rzeczywistości.

Nie zabraknie tematyki RODO, do której odniesiemy się w sposób praktyczny, tuż po wymaganym prawem wdrożeniu tej regulacji, dając Państwu możliwość zweryfikowania faktycznej sytuacji w tym zakresie.

Będzie prawdziwie, praktycznie, inspirująco. Do wygłoszenia prelekcji zaprosiliśmy Praktyków, Kreatorów nowych idei, Uznanych Ekspertów w obszarze contact center.

Spotkajmy się by wypracować nowe rozwiązania i strategie.

Do zobaczenia podczas wydarzenia, dołącz do nas już dziś!

Ewelina Stęplewska

Project manager

Dlaczego warto uczestniczyć:

 

  • Call Center w centrum uwagi – wspólnie poszukiwanie najlepszych kierunków
  • Zdobędziesz wiedzę i doświadczenie od znakomitych Ekspertów oraz wymieniająć się uwagami z pozostałymi Uczestnikami
  • Weźmiesz udział w wydarzeniu, które od 12 lat kreuje idee na rynku Contact Center

 

 

Do udziału zapraszamy:

Dyrektorów, Kierowników i Managerów:

  • Contact i Call Center
  • Biur i Działów Obsługi Klientów IT
  • Marketingu, Sprzedaży
  • Zarządzania Produktem
  • Badań i Rozwoju
  • Komunikacji z Klientem

Oraz przedstawicieli firm:

  • Oferujących usługi typu Contact i Call Center
  • Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy
  • Doradczych

 

Zarejestruj się

Partnerzy

Patron Medialny

21 czerwca 2018

08:30

Rejestracja uczestników, poranna kawa

09:00

Prezentacja zwycięzcy konkursu Złota Słuchawka

Marcin Sosnowski, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

W trakcie wystąpienia zaprezentowany zostanie projekt, który zwycięży w jednej z kategorii w konkursie branżowym Złota Słuchawka organizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Organizator konkursu oraz manager odpowiedzialny za zwycięski projekt zaprezentują szczegóły przedsięwzięcia, które zdobędzie uznanie Jury konkursu. Informacje o projekcie zostaną podane 24 maja po ogłoszeniu zwycięzców na Gali konkursów Telemarketer Roku i Złota Słuchawka, które promują najlepsze rynkowe standardy i praktyki działania w branży cc.

09:40

Trendy w Contact Center. Czy idealne contact center istnieje? -case study OEX

Janusz Dziurzyński, Group Business Development Director
Ewa Depta, Członek zarządu, Dyrektor sprzedaży Voice Contact Center, Grupa OEX

  • CONTACT CENTER. Niechciana konieczność czy wartość dodana?
  • WYZWANIE NR 1. Wysoka rotacja ?Dlaczego? (dlaczego o tym mówimy? Bo to wyzwanie dla każdego)
  • Co można zrobić w praktyce?
  • Kierunki rozwoju. Co widzimy?
  • Przykład OEX Voice Contact Center
  • Call Center Przyszłości
  • Q&A
10:20

Zmiany w prawie pracy dotyczące call center

Agnieszka Anusewicz, Adwokat, Kancelaria Raczkowski Paruch

11:00

Przerwa na kawę

11:20

RODO w contact center

Alicja Cessak, Prawnik, kancelaria Snażyk Granicki

25 maja 2018 roku w Polsce zacznie obowiązywać rozporządzenie RODO, zmieniające dotychczasowy porządek prawny w zakresie ochrony i przetwarzania danych osobowych. W celu upewnienia się, że Państwa model biznesowy jest w pełni dostosowany do nowych przepisów, zapraszamy na szkolenie, w trakcie którego poruszone zostaną m.in. następujące kwestie:

  • Kiedy możemy przetwarzać? Podstawy przetwarzania danych osobowych

Zgoda osoby, której dotyczą dane jako jedna z podstaw przetwarzania. Wymóg uprzedniości zgody, a specyfika działalności call center

  • Jakie prawa przysługują podmiotom danych i kiedy można z nich skorzystać? Informowanie klientów o prawach dotyczących ich danych oraz realizacja tych uprawnień w przypadku call center
  • Jakie obowiązki wynikają z RODO dla administratorów danych i podmiotów, którym dane powierzono?

Realizowanie praw osób, których dane dotyczą. Komunikacja z klientem w zgodzie z duchem RODO,

Zabezpieczenie danych, czyli stosowanie „odpowiednich” środków,

Nagrywanie jako przetwarzanie. Jak zbierać dane i przechowywać nagrania w zgodzie z zasadą minimalizacji przetwarzania danych osobowych,

Dokumentacja wewnętrzna (jak sporządzić i prowadzić rejestr czynności, jak poprawnie powierzyć przetwarzanie danych, jak wykazać zgodność z RODO),

Konieczność wyznaczenia inspektora ochrony danych osobowych.

  • Odpowiedzialność za naruszenie ochrony danych osobowych na gruncie RODO. Kary finansowe i zasady ich naliczania.
12:50

Zasady savoir-vivre w rozmowie telefonicznej

Adam Jarczyński, Polska Akademia Protokołu i Etykiety

  • Potencjalne gafy konsultanta telefonicznego
  • Skracanie dystansu – nie każdy to lubi
  • Efektywna i taktowna rozmowa
  • Smartfony, bezpieczeństwo i bon ton

13:20

Przerwa na lunch

14:20

Efektywność szkoleń w contact center

Rafał Jarosz, Partner zarządzający proceo.consulting, współzałożyciel Customer-Heroes.com

15:20

Wypalenie zawodowe pracowników- metody pracy z pracownikiem

dr Ewa Hartman – certyfikowana trenerka metody Points of You™ oraz metody HeartMath™, wykładowca. Doktor Szkoły Biznesu Bournemouth University (Wielka Brytania)

Pracownicy Contact Center działają pod wpływem ogromnego stresu. Są osobami, które często jako pierwsze odczuwają złość czy frustrację klientów, niejednokrotnie zupełnie nieuzasadnioną. Ich zadaniem jest reagować w celu rozwiązania problemu przy zachowaniu kultury osobistej i ‘zimnej krwi’. Pracując w ten sposób, tzn. w ciągłym narażeniu na negatywne emocje drugiej strony, pracownicy Contact Center są bardziej podatni na wypalenie zawodowe niż osoby, których takich emocji negatywnych stale nie doświadczają. Celem spotkania jest przekazanie uczestnikom wiedzy o wpływie negatywnych emocji na środowisko pracy oraz technik radzenia sobie z nimi na bieżąco. Podczas spotkania przywołana będzie metoda HeartMath, której założeniem jest wspieranie osób pracujących na co dzień z ryzykiem, niepewnością, a nawet zagrożeniem, czyli np.: wojskowych, policjantów czy strażaków. Korzystając z technik opracowanych przez Instytut HeartMath można znacznie podnieść odporność psychiczną pracowników, a tym samym ich efektywność i jakość pracy.

16:20

Zakończenie I dnia Konferencji

22 czerwca 2018

08:30

Rejestracja uczestników, poranna kawa

09:00

Procesy reklamacyjne- nowe narzędzia, nowe podejście

Paweł Ejzert, Manager Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta
Marcin Gawior, Doradca, Wydział Zarządzania Reklamacjami, mBank

  • First contact resolution - remedium na reklamacje niskokwotowe
  • Model uznań warunkowych - pierwsza pomoc w reklamacjach finansowych
  • Sztuczna inteligencja - pomoc w sprawach niefinansowych
09:40

Źródła i nowe możliwości generowania leadów

Tomasz Dziobiak, Prezes Zarządu, DBMS

  • Czym jest dobrej jakości lead sprzedażowy?
  • Wymagania RODO w kontekście pozyskiwania klientów
  • Własna strona internetowa jako źródło pozyskiwania leadów
  • Wykorzystywanie potencjału monitoringu sieci społecznościowych do pozyskiwania leadów
  • Wykorzystanie marketingu treści do pozyskiwania informacji o kliencie
  • Marketing konwersacyjny i chatboty w służbie pozyskania klienta
10:40

Przerwa na kawę

11:00

Mapowanie doświadczeń klienta, Customer Experience, metody mierzenia doświadczeń klienta

Piotr Wojciechowski, Założyciel i CEO FUZERS Service Design

Customer Experience to element, który w coraz większym stopniu decyduje o przewadze konkurencyjnej firm. Podczas wystąpienia dowiesz się na czym dokładnie polega projektowanie doświadczenia klienta i dlaczego aż 75% top managerów wymienia ten obszar wsród swoich priorytetów na najbliższe lata. Opowiemy o narzędziach pozwalających prześledzić całą podróż klienta i zlokalizować miejsca, w których nie wygląda ona tak dobrze jak powinna. Pokażemy też jak na doświadczenie klienta wpływać będą sztuczna inteligencja i wirtualna/rozszerzona rzeczywistość.

  • Dlaczego Customer Experience (CE) ma coraz większe znaczenie?
  • Czym tak faktycznie jest CE?
  • Jak mapować doświadczenia, czyli dobre praktyki w zakresie budowanie ścieżek klientów (Customer Journey)
  • Ilościowe i jakościowe metody mierzenia doświadczeń klientów
  • Trendy w obszarze Customer Experience
12:00

Zarządzanie zespołem

Przemysław Rybarczyk, Partner zarządzający Tak! Tylko dobre rozwiązania

"Wielu menadżerów zorientowało się już, że weszliśmy w fazę rynku pracownika, na którym coraz trudniej utrzymać pracowników w organizacji. Kolejne firmy kuszą członków naszego zespołu ciekawymi ofertami, a i świadomość współpracowników jest znacznie większa. Nie zawsze stać nas na kolejne podwyżki wynagrodzeń, nie zawsze podwyżka załatwia temat. Rosną apetyty na zmianę... To szczególnie widoczne jest w tak trudnych obszarach jak Contact Center, gdzie ludzie narażeni są na ciągły stres. Jak w takim razie utrzymać ludzi? Jak ich zjednoczyć wokół celu czy idei? Jak zbudować z nich zespół? Jak sprawić, aby bycie w zespole stanowiło dla nich wartość? Na te pytania wspólnie będziemy próbowali odpowiedzieć w trakcie tej sesji."

12:40

Rynek pracy w branży call center

Piotr Sierociński, Dyrektor Generalny
Jacek Siennicki Project Manager, Salary Surveys; HRM partners S.A.

 

  • Czy branża Call Center odczuła zmiany na rynku pracy?
  • Wyzwania płacowe na stanowiskach Call Center w ciągu ostatnich 2 lat:płace zasadnicze oraz premie i prowizje; rosnąca rola świadczeń pozapłacowych
  • Czym dziś przyciągać pracowników Call Center i jak ich skutecznie utrzymać?

 

13:25

Przerwa na lunch

14:25

Sztuczna inteligencja w contact center

Aurelia Cieślińska, Managing Counsel Poland, Capgemini Polska

W trakcie prelekcji wyjaśnimy czym jest Sztuczna Inteligencja (AI) w contact centers, czy to buzzword czy wnosi realną wartość dla biznesu. W kolejnym kroku  zastanowimy się jak powinno wyglądać rzeczywiste środowisko biznesowe stwarzajace sprzyjające warunki dla stosowania AI oraz jakie są wskaźniki (matryce) efektywnościowe AI w tzw. contact centers.  Finalnie, omówione zostaną konkretne narzędzia biznesowe AI stosowane z sukcesem przez wiodących Liderów Rynkowych  oraz poziom  ich kontrybucji do osiągnięcia krytycznych celów biznesu, tj. zapewnienia zrównoważonego wzrostu organizacji, utrzymania przywództwa rynkowego, zwiększenia poziomu akwizycji klientów.

15:25

Zakończenie Konferencji i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2495 PLN (od 21 kwietnia 2018 do 22 czerwca 2018)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Trendy Contact Center 2018
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

12. Strony niniejszej umowy wyrażają zgodę, aby korespondencja pomiędzy nimi, w tym wezwanie do zapłaty, odbywały się w formie elektronicznej na adresy poczty elektronicznej wskazane poniżej. Korespondencję na wskazany adres e-mailowy uznaje się za skuteczną, o ile Strona nie poinformowała drugiej Strony, w formie przewidzianej umową, o zmianie podanego w niniejszej umowie adresu.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres zgoda@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Zarejestruj się

Formularz rejestracyjny

Prosimy o wypełnienie poniższej tabelki wpisując dane uczestników Wydarzenia. W przypadku wydarzeń płatnych koszt uczestnictwa naliczany jest automatycznie.

Lista uczestników

Lp Imię Nazwisko Stanowisko Dział Email Cena netto
1 2495 PLN
2 2495 PLN
3 2495 PLN
4 2495 PLN
5 2495 PLN

???

Osoba zgłaszająca

Osoba zgłaszająca jest reprezentantem firmy, który zgłasza uczestników i z którym możemy się skontaktować w razie wątpliwości dotyczących zgłoszenia. Osoba zgłaszająca nie musi być uczestnikiem.
Nazwisko*
Stanowisko*
Dział*
Telefon*
Faks
Email

Kontakt potwierdzający rejestrację

Email*
pod ten adres zostanie wysłany
link potwierdzający
Email księgowości
pod ten adres zostanie wysłana proforma

Dane firmy

W przypadku wydarzeń płatnych faktura zostanie wystawiona na podstawie poniższych danych.
Nazwa firmy*
Branża
NIP*
Miejscowość*
Kod pocztowy*
Ulica i numer*
Kraj siedziby
E-mail firmy*
Telefon*
Faks

Uwagi

Uwagi
* Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa oraz (w przypadku wydarzeń płatnych) zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej od Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., oraz partnerów handlowych. Oświadczenie jest niezależne od czasu korzystania z usług świadczonych przez Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
* gwiazdką oznaczono pola obowiązkowe

Informacje

Ewelina Stęplewska
Project Manager

T 22 333 98 38

F 22 333 97 78

e.steplewska@pb.pl

Zarejestruj się

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter