pb.pl

Zarządzanie

Reklamacje na rynku finansowym

22-23.02.2018, Warszawa,
Hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1)

koszt uczestnictwa netto
1895.00 PLN (od 8 listopada 2017 do 20 grudnia 2017)
2295.00 PLN (od 21 grudnia 2017 do 8 lutego 2018)

Konferencja. V edycja - Skuteczne zarządzanie procesem reklamacji drogą do zadowolenia klientów

Zarejestruj się

Szanowni Państwo,

Chcąc wyjść naprzeciw Państwa potrzebom przygotowaliśmy konferencję „Reklamacje na rynku finansowym”, która odbędzie się 22-23 lutego 2018 r., w Warszawie.

Celem spotkania jest podzielenie się doświadczeniami w zakresie radzenia sobie z wciąż rosnącą ilością reklamacji w branży finansowej oraz pokazanie szeregu możliwości zarządzania w oparciu o liczne case studies.
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach klienta: czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Jakie działania podjąć, aby klient nas nie opuścił i aby jego reklamacja nie przełożyła się na migrację? jak efektywnie zarządzać informacjami zwrotnymi od klientów? jakie są zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym oraz jak zarządzać, aby reklamacji było coraz mniej –  to tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzą zaproszeni eksperci, praktycy zajmujący się na co dzień tematyką reklamacji.

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w konferencji!

Aldona Mlonek
Project Manager

________________________________________
W programie m.in.:

•    Reklamacje w branży finansowej w świetle działań podejmowanych przez organy nadzoru
•    Rzecznik Finansowy a problematyka reklamacji
•    Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym
•    Szanse i ryzyka w integrowaniu procesów obsługi reklamacji
•    Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK
________________________________________
Do udziału zapraszamy przede wszystkim Dyrektorów i Managerów departamentów:

•    Zarządzania Reklamacjami
•    Utrzymania Klienta
•    Obsługi Klienta
•    Jakości
•    oraz wszystkie osoby zainteresowane i zajmujące się na co dzień tematyką reklamacji na rynku usług finansowych
________________________________________
Uczestnikom warsztatów gwarantujemy:

•    wiedzę na najwyższym poziomie
•    rozwiązania prezentowane przez doświadczonych ekspertów oparte o studia przypadków
•    pomysły, które można wdrożyć w swojej organizacji
•    atmosferę sprzyjającą twórczemu rozwiązywaniu problemów
•    certyfikat potwierdzający udział w warsztatach

Zarejestruj się

22 lutego 2018

08:30

Rejestracja i rozpoczęcie konferencji

08:55

Przywitanie uczestników

Aldona Mlonek - Project Manager, Puls Biznesu

09:00

Reklamacja w branży finansowej w świetle działań podejmowanych przez organy nadzoru

Tomasz Kaźmierczak - Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

  • Reklamacje na rynku finansowym: ustawowy patchwork
  • Procedura reklamacji jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów: przykłady z orzecznictwa
  • Klauzule abuzywne w zakresie reklamacji na rynku finansowym
  • Rzecznik Finansowy a problematyka reklamacji
10:10

Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty rynku finansowego z perspektywy Rzecznika Finansowego

Tomasz Młynarski - Radca prawny, Biuro Rzecznika Finansowego

  • Reklamacja i co dalej? – w jaki sposób Rzecznik Finansowy wspiera klientów
  • Jakość odpowiedzi na reklamacje w świetle doświadczeń Rzecznika
  • Skutki przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację klienta w orzecznictwie sądowym
11:20

Przerwa na kawę

11:40

Jak z zakalca zrobić dobre ciasto. Czyli co zrobić, aby pracownicy nie obsługiwali reklamacji, a klienci byli zadowoleni

Paweł Ejzert – Manager Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mBank
Marcin Gawior - Doradca, Wydział Zarządzania Reklamacjami, mBank

CASE STUDY

  • Ciasto bez pieczenia – pierwszy kontakt najlepszym sposobem na kończenie reklamacji
  • Ciasto w foremce – standaryzacja czynności najszybszą metodą optymalizacji
  • Ciasto bez jajek – gdzie automatyzować, aby udział pracowników nie był konieczny
  • Ciasto cud – czyli AI w reklamacjach
12:50

Lunch

13:50

Reklamacje, szansa lub wpadka. To Ty możesz o tym zdecydować

Ewa Herbik-Piszczako - Dyrektor Zarządzający, Departament Komunikacji, Marketingu i Badań, Bank Pekao S.A.

CASE STUDY

  • Jak zarządzać reklamacjami by stały się źródłem wiedzy o tym jak stać się lepszym od konkurencji


15:00

Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym

Monika Poncyliusz - Dyrektor Biura / Rzecznik Klienta PKO Banku Polskiego, PKO Bank Polski

CASE STUDY

  • Interakcja pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego
  • System zarządzania produktami finansowymi
16:10

Zakończenie pierwszego dnia konferencji

23 lutego 2018

08:30

Rejestracja, poranna kawa

09:00

Praktyczne podejście do reklamacji na rynku ubezpieczeniowym

Ewa Gryglewska - Ekspert d.s. wsparcia prawnego, UNIQA TU SA

CASE STUDY

  • Różnorodność ubezpieczeń gospodarczych, a definicja  klienta  uprawnionego do zgłaszania reklamacji
  • Korzystne rozwiązania dotyczące reklamacji dla osób prawnych w projekcie ustawy o dystrybucji ubezpieczeń
  • Nieskuteczność reklamacji i dalsze możliwości poszkodowanego
  • Przykłady skutecznych i nieskutecznych reklamacji
10:10

Jak integrować doświadczenie Klienta w procesie obsługi reklamacji w matrycowej organizacji i złożonym modelu biznesowym?

Agnieszka Tober-Buszman – Dyrektor Obszaru Operacji i Wsparcia Sprzedaży, AXA Polska

CASE STUDY

  • Jeden Klient- wiele produktów: jak zapewnić właściwą nawigację Klienta w procesie reklamacji?
  • Jeden punkt kontaktu dla Klienta a złożoność procesowa i merytoryczna: czy i jak integrować procesy i zespoły obsługujące reklamacje?
  • Prosto, jasno i szybko: jak projektować doświadczenie Klienta w trakcie obsługi reklamacji?
  • Szanse i ryzyka w integrowaniu procesów obsługi reklamacji
11:20

Przerwa na kawę

11:40

Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od Klientów

Przedstawiciel Towarzystwa Ubezpieczeniowego

CASE STUDY

  • Analizy uzyskanych informacji zwrotnych
  • Zarządzanie informacją zwrotną
12:50

Lunch

PRAKTYCZNE WARSZTATY

13:50

Customer Experience w reklamacjach

Bartłomiej Wrzosek - Managing Director, DEVELOR Polska

Mówi się, że „powinniśmy wykorzystać każdą skargę jako dar”, z którym się nie polemizuje.  Doświadczenie pokazuje jednak, że w praktyce firm usługowych jest to dość niejednoznaczne. Na warsztacie m.in zaprezentujemy wyniki międzybranżowego badania CX Develor prowadzonego w krajach CEE, które wyraźnie pokazuje, iż poziom satysfakcji i lojalności klientów w branży finansowej jest znacznie mniejszy niż to co sądzą na ten temat decydenci w firmach. 
Warsztat będzie znakomitą okazją do wymiany doświadczeń oraz wypracowania pomysłów na przekraczanie oczekiwań klienta w trudnym "Momencie Prawdy" jakim jest reklamacja.

15:00

Przerwa na kawę

15:15

Customer Experience w reklamacjach (c.d.)

Bartłomiej Wrzosek - Managing Director, DEVELOR Polska

16:00

Zakończenie konferencji i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1895.00 PLN (od 8 listopada 2017 do 20 grudnia 2017)
2295.00 PLN (od 21 grudnia 2017 do 8 lutego 2018)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Reklamacje na rynku finansowym
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

12. Strony niniejszej umowy wyrażają zgodę, aby korespondencja pomiędzy nimi, w tym wezwanie do zapłaty, odbywały się w formie elektronicznej na adresy poczty elektronicznej wskazane poniżej. Korespondencję na wskazany adres e-mailowy uznaje się za skuteczną, o ile Strona nie poinformowała drugiej Strony, w formie przewidzianej umową, o zmianie podanego w niniejszej umowie adresu.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres zgoda@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Zarejestruj się

Formularz rejestracyjny

Prosimy o wypełnienie poniższej tabelki wpisując dane uczestników Wydarzenia. W przypadku wydarzeń płatnych koszt uczestnictwa naliczany jest automatycznie.

Lista uczestników

Lp Imię Nazwisko Stanowisko Dział Email Cena netto
1 1895.00 PLN
2 1895.00 PLN
3 1895.00 PLN
4 1895.00 PLN
5 1895.00 PLN

???

Osoba zgłaszająca

Osoba zgłaszająca jest reprezentantem firmy, który zgłasza uczestników i z którym możemy się skontaktować w razie wątpliwości dotyczących zgłoszenia. Osoba zgłaszająca nie musi być uczestnikiem.
Nazwisko*
Stanowisko*
Dział*
Telefon*
Faks
Email

Kontakt potwierdzający rejestrację

Email*
pod ten adres zostanie wysłany
link potwierdzający
Email księgowości
pod ten adres zostanie wysłana proforma

Dane firmy

W przypadku wydarzeń płatnych faktura zostanie wystawiona na podstawie poniższych danych.
Nazwa firmy*
Branża
NIP*
Miejscowość*
Kod pocztowy*
Ulica i numer*
Kraj siedziby
E-mail firmy*
Telefon*
Faks

Uwagi

Uwagi
* Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa oraz (w przypadku wydarzeń płatnych) zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej od Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., oraz partnerów handlowych. Oświadczenie jest niezależne od czasu korzystania z usług świadczonych przez Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
* gwiazdką oznaczono pola obowiązkowe

Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

Zarejestruj się

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter