pb.pl

Zarządzanie

Zarządzanie reklamacjami

11-12.07.2017, Warszawa,
Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
2295.00 PLN (od 27 maja 2017 do 11 lipca 2017)

Warsztaty. Idealny proces rozwiązywania reklamacji - od aspektów prawa po zarządzanie emocjami

Zarejestruj się

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się
z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.
Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy.
Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!
Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

Z programu dowiesz się m.in.:

  • Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji
  • Jakie są najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych oraz jakie są wzorce umów uznane za niedozwolone
  • Jak redagować odpowiedzi na reklamacje, aby interpretacja klienta była właściwa
  • W jaki sposób zarządzać emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej

Serdecznie zapraszam na praktyczne warsztaty, pełne inspiracji i ciekawych rozwiązań.

Aldona Mlonek

Project Manager


Kto powinien wziąć udział?
Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
» reklamacji,
» jakości,
» serwisu,
» obsługi klienta;
» e-BOK.


Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział w warsztatach.


Zarejestruj się

Partnerzy

Patron

Patron Medialny

11 lipca 2017

09:30

Rejestracja, poranna kawa

09:50

Przywitanie uczestników

Aldona Mlonek - Project Manager, Bonnier Business Polska

WARSZTAT I: ASPEKTY PRAWNE W OBSŁUDZE REKLAMACJI

10:00

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji

Tomasz Kaźmierczak – Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie umiejętności z zakresu aktów prawnych dotyczących obsługi reklamacji.


1. Reklamacje – ustawowy patchwork w praktyce

  • akty prawne regulujące zagadnienie reklamacji
  • rękojmia a gwarancja
  • podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji wspólne dla wszystkich branży: obowiązki sprzedawcy vs prawa konsumenta
  • reklamacja zakupów internetowych
  • reklamacje w relacjach B2B


2. Niedozwolone klauzule umowne

  • najczęstsze błędy w formułowaniu postanowień umownych z zakresu reklamacji
  • procedura wpisu do rejestru klauzul niedozwolonych
  • przykłady klauzul niedozwolonych


3. Niewłaściwa polityka reklamacyjna jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów

  • orzecznictwo Prezesa UOKiK w zakresie reklamacji
  • sankcje przewidziane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
  • środki zaradcze


4. Pozasądowe metody rozstrzygania sporów reklamacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

11:15

Przerwa kawowa/networking

11:35

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji (c.d.)

Tomasz Kaźmierczak – Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

12:40

Lunch

WARSZTAT II: CZYTAJ ZAWSZE I TYLKO ZE ZROZUMIENIEM – JAK REDAGOWAĆ, ABY INTERPRETACJA KLIENTA BYŁA WŁAŚCIWA - ĆWICZENIA, PORADY, ZADANIA

13:40

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem – jak redagować, aby interpretacja klienta była właściwa - ćwiczenia, porady, zadania

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

Z badań nad satysfakcją Klienta wynika, że:

  • zaledwie 1/3 przypadków niezadowolenia bierze się ze złej jakości samego produktu,
  • aż 2/3 przypadków niezadowolenia Klienta bierze się ze złej komunikacji pomiędzy pracownikami a Klientem.

Reklamacje pisemne składane przez Klientów są bezcennym źródłem informacji na temat:

  • umiejętności pracowników w zakresie interpretacji potrzeb Klientów,
  • weryfikacji procesów i procedur obowiązujących w firmie,
  • jakości oferowanych produktów i usług,
  • luk kompetencyjnych zespołu pod kątem umiejętności redagowania precyzyjnych i poprawnych językowo e-maili oraz pism.

Na warsztatach:

  • rozwiniesz umiejętności redagowania odpowiedzi na reklamacje adekwatnie do potrzeb i priorytetów Klienta,
  • nauczysz się formułować swoje wiadomości w sposób przejrzysty, precyzyjny i logiczny,
  • poznasz zwroty, które dają możliwość łagodzenia niezadowolenia Klientów i odzyskania jego zaufania,
  • dowiesz się jak w prosty i szybki sposób weryfikować luki kompetencyjne pracowników, identyfikować spójność procesów i obowiązujących w firmie procedur,
  • poznasz i zaczniesz stosować na co dzień kluczowe zasady redagowania biznesowej korespondencji takie, jak: (krócej zawsze oznacza lepiej, żywe pisanie jest zwięzłe, każde słowo musi mieć jakąś treść),
  • będziesz świadomie analizować swoją korespondencję, zadając sobie pytania:

- czy przy pisaniu pomyśleliśmy o adresacie?
- czy czegoś nie powtórzyliśmy i nie przeoczyliśmy ważnych szczegółów?
- czy jakieś fragmenty listu nie brzmią dwuznacznie, zbyt potocznie lub technicznie?
- czy nagłówek pasuje do treści listu?
- czy list czyta się gładko, a informacje następują po sobie w logicznej kolejności?
- czy któreś z informacji nie wykluczają się wzajemnie?
- czy jasny jest podział na fakty i opinie?
- czy wnioski i sugestie są dokładne i poparte odpowiednimi faktami?
- czy można z czegoś zrezygnować bez uszczerbku w treści listu?
- czy gdybyśmy to my dostali taki list, wiedzielibyśmy o co w nim chodzi?
- czy forma gramatyczna, interpunkcja i pisownia nie budzi żadnych wątpliwości?
- czy cel listu jest jasny?
- czy treść odnosi się do wszystkich poruszonych przez Klienta spraw?
- czy Klient będzie usatysfakcjonowany z udzielonej odpowiedzi?

Im więcej odpowiedzi na tak tym większa pewność, że nasza korespondencja wpłynie pozytywnie na wizerunek naszej firmy. Szkolenie ma pomóc uczestnikom zwiększyć swoje kompetencje, a także wdrożyć je w całej organizacji.

14:50

Przerwa kawowa/networking

15:10

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem – jak redagować, aby interpretacja klienta była właściwa - ćwiczenia, porady, zadania (c.d.)

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

16:10

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

12 lipca 2017

09:30

Rejestracja, poranna kawa

WARSZTAT III: ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I TRUDNYMI SYTUACJAMI W ROZMOWIE REKLAMACYJNEJ

10:00

Zarządzanie emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej

Magdalena Tworek - Dyplomowany Trener, Ekspert firmy CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo, Specjalista w dziedzinie Sprzedaży, Obsługi Klient, Coach

Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów.

  • Psychologia zachowań klientów – dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje
  • Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów - Formuła Prezentu – 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta
  • Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna - możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej
  • Stres i wygaszanie negatywnych emocji u pracowników

 

11:15

Przerwa kawowa/networking

11:35

Zarządzanie emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej (c.d.)

Magdalena Tworek - Dyplomowany Trener, Ekspert firmy CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo, Specjalista w dziedzinie Sprzedaży, Obsługi Klient, Coach

12:40

Lunch

WARSZTAT IV: IDEALNY PROCES ROZWIĄZANIA REKLAMACJI – PERSPEKTYWA KLIENTA

13:40

Idealny proces rozwiązania reklamacji – perspektywa klienta

Aleksandra Jagiełło-Bono - Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters
Aleksandra Krzynówek - Customer Experience Expert, Konsultant w CustomerMatters

O co chodzi tak naprawdę Klientowi w reklamacji? Dlaczego warto projektować procesy uwzględniając emocje Klientów? Jakie warunki powinien spełniać idealny proces reklamacyjny?

To kolejne warsztaty w cyklu „Zarządzanie reklamacjami”, które poświęcimy Podróży Klienta w procesie reklamacyjnym. Tym razem, pracując w grupach:

  • opiszemy ostatnią (zachowaną w pamięci) podróż reklamacyjną wybranego Uczestnika, wskażemy miejsca zdenerwowania i innych negatywnych, ale także pozytywnych emocji
  • zastanowimy się czego tak naprawdę potrzebuje i oczekuje Klient
  • przygotujemy „antidotum” na bolączki Klienta – spróbujemy stworzyć idealny proces reklamacyjny oczami Klienta
  • podsumujemy o co warto zadbać, aby Klienci cenili nas za to, jak ich traktujemy w procesie reklamacyjnym bez względu na decyzję.
14:50

Przerwa kawowa/networking

15:10

Idealny proces rozwiązania reklamacji – perspektywa klienta (c.d.)

Aleksandra Jagiełło-Bono - Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters
Aleksandra Krzynówek - Customer Experience Expert, Konsultant w CustomerMatters

16:10

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2295.00 PLN (od 27 maja 2017 do 11 lipca 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Zarządzanie reklamacjami
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Zarejestruj się

Formularz rejestracyjny

Prosimy o wypełnienie poniższej tabelki wpisując dane uczestników Wydarzenia. W przypadku wydarzeń płatnych koszt uczestnictwa naliczany jest automatycznie.

Lista uczestników

Lp Imię Nazwisko Stanowisko Dział Email Cena netto
1 2295.00 PLN
2 2295.00 PLN
3 2295.00 PLN
4 2295.00 PLN
5 2295.00 PLN

???

Osoba zgłaszająca

Osoba zgłaszająca jest reprezentantem firmy, który zgłasza uczestników i z którym możemy się skontaktować w razie wątpliwości dotyczących zgłoszenia. Osoba zgłaszająca nie musi być uczestnikiem.
Nazwisko*
Stanowisko*
Dział*
Telefon*
Faks
Email

Kontakt potwierdzający rejestrację

Email*
pod ten adres zostanie wysłany
link potwierdzający
Email księgowości
pod ten adres zostanie wysłana proforma

Dane firmy

W przypadku wydarzeń płatnych faktura zostanie wystawiona na podstawie poniższych danych.
Nazwa firmy*
Branża
NIP*
Miejscowość*
Kod pocztowy*
Ulica i numer*
Kraj siedziby
E-mail firmy*
Telefon*
Faks

Uwagi

Uwagi
* Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa oraz (w przypadku wydarzeń płatnych) zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej od Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., oraz partnerów handlowych. Oświadczenie jest niezależne od czasu korzystania z usług świadczonych przez Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
* gwiazdką oznaczono pola obowiązkowe

Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

Zarejestruj się

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Londyńskie City to dobro europejskie

Przedsiębiorcy muszą...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na środę,...

Kontrakty terminowe na...
News

Ostatnia tłusta siedmiolatka

W perspektywie 2021–27...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Berlin i Paryż chwytają lejce

Duet Berlina i Paryża...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
News

Unia aktywuje uśpioną politykę

W hierarchii unijnych...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na piątek,...

Kontrakty terminowe na...
Najlepsze blogi o biznesie