pb.pl

Zarządzanie

Zarządzanie reklamacjami

11-12.07.2017, Warszawa,
Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
1795.00 PLN (od 31 marca 2017 do 26 maja 2017)
2295.00 PLN (od 27 maja 2017 do 11 lipca 2017)

Warsztaty. Idealny proces rozwiązywania reklamacji - od aspektów prawa po zarządzanie emocjami

Zarejestruj się

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się
z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.
Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy.
Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!
Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

Z programu dowiesz się m.in.:

  • Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji
  • Jakie są najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych oraz jakie są wzorce umów uznane za niedozwolone
  • Jak redagować odpowiedzi na reklamacje, aby interpretacja klienta była właściwa
  • W jaki sposób zarządzać emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej

Serdecznie zapraszam na praktyczne warsztaty, pełne inspiracji i ciekawych rozwiązań.

Aldona Mlonek

Project Manager


Kto powinien wziąć udział?
Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
» reklamacji,
» jakości,
» serwisu,
» obsługi klienta;
» e-BOK.


Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział w warsztatach.


Zarejestruj się

Partnerzy

Patron Medialny

11 lipca 2017

09:30

Rejestracja, poranna kawa

09:50

Przywitanie uczestników

Aldona Mlonek - Project Manager, Bonnier Business Polska

WARSZTAT I: ASPEKTY PRAWNE W OBSŁUDZE REKLAMACJI

10:00

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji

Tomasz Kaźmierczak – Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

Głównym celem szkolenia jest dostarczenie umiejętności z zakresu aktów prawnych dotyczących obsługi reklamacji.


1. Reklamacje – ustawowy patchwork w praktyce

  • akty prawne regulujące zagadnienie reklamacji
  • rękojmia a gwarancja
  • podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji wspólne dla wszystkich branży: obowiązki sprzedawcy vs prawa konsumenta
  • reklamacja zakupów internetowych
  • reklamacje w relacjach B2B


2. Niedozwolone klauzule umowne

  • najczęstsze błędy w formułowaniu postanowień umownych z zakresu reklamacji
  • procedura wpisu do rejestru klauzul niedozwolonych
  • przykłady klauzul niedozwolonych


3. Niewłaściwa polityka reklamacyjna jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów

  • orzecznictwo Prezesa UOKiK w zakresie reklamacji
  • sankcje przewidziane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
  • środki zaradcze


4. Pozasądowe metody rozstrzygania sporów reklamacyjnych ze szczególnym uwzględnieniem nowej ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

11:15

Przerwa kawowa/networking

11:35

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji (c.d.)

Tomasz Kaźmierczak – Prawnik, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

12:40

Lunch

WARSZTAT II: CZYTAJ ZAWSZE I TYLKO ZE ZROZUMIENIEM – JAK REDAGOWAĆ, ABY INTERPRETACJA KLIENTA BYŁA WŁAŚCIWA - ĆWICZENIA, PORADY, ZADANIA

13:40

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem – jak redagować, aby interpretacja klienta była właściwa - ćwiczenia, porady, zadania

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

Z badań nad satysfakcją Klienta wynika, że:

  • zaledwie 1/3 przypadków niezadowolenia bierze się ze złej jakości samego produktu,
  • aż 2/3 przypadków niezadowolenia Klienta bierze się ze złej komunikacji pomiędzy pracownikami a Klientem.

Reklamacje pisemne składane przez Klientów są bezcennym źródłem informacji na temat:

  • umiejętności pracowników w zakresie interpretacji potrzeb Klientów,
  • weryfikacji procesów i procedur obowiązujących w firmie,
  • jakości oferowanych produktów i usług,
  • luk kompetencyjnych zespołu pod kątem umiejętności redagowania precyzyjnych i poprawnych językowo e-maili oraz pism.

Na warsztatach:

  • rozwiniesz umiejętności redagowania odpowiedzi na reklamacje adekwatnie do potrzeb i priorytetów Klienta,
  • nauczysz się formułować swoje wiadomości w sposób przejrzysty, precyzyjny i logiczny,
  • poznasz zwroty, które dają możliwość łagodzenia niezadowolenia Klientów i odzyskania jego zaufania,
  • dowiesz się jak w prosty i szybki sposób weryfikować luki kompetencyjne pracowników, identyfikować spójność procesów i obowiązujących w firmie procedur,
  • poznasz i zaczniesz stosować na co dzień kluczowe zasady redagowania biznesowej korespondencji takie, jak: (krócej zawsze oznacza lepiej, żywe pisanie jest zwięzłe, każde słowo musi mieć jakąś treść),
  • będziesz świadomie analizować swoją korespondencję, zadając sobie pytania:

- czy przy pisaniu pomyśleliśmy o adresacie?
- czy czegoś nie powtórzyliśmy i nie przeoczyliśmy ważnych szczegółów?
- czy jakieś fragmenty listu nie brzmią dwuznacznie, zbyt potocznie lub technicznie?
- czy nagłówek pasuje do treści listu?
- czy list czyta się gładko, a informacje następują po sobie w logicznej kolejności?
- czy któreś z informacji nie wykluczają się wzajemnie?
- czy jasny jest podział na fakty i opinie?
- czy wnioski i sugestie są dokładne i poparte odpowiednimi faktami?
- czy można z czegoś zrezygnować bez uszczerbku w treści listu?
- czy gdybyśmy to my dostali taki list, wiedzielibyśmy o co w nim chodzi?
- czy forma gramatyczna, interpunkcja i pisownia nie budzi żadnych wątpliwości?
- czy cel listu jest jasny?
- czy treść odnosi się do wszystkich poruszonych przez Klienta spraw?
- czy Klient będzie usatysfakcjonowany z udzielonej odpowiedzi?

Im więcej odpowiedzi na tak tym większa pewność, że nasza korespondencja wpłynie pozytywnie na wizerunek naszej firmy. Szkolenie ma pomóc uczestnikom zwiększyć swoje kompetencje, a także wdrożyć je w całej organizacji.

14:50

Przerwa kawowa/networking

15:10

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem – jak redagować, aby interpretacja klienta była właściwa - ćwiczenia, porady, zadania (c.d.)

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

16:10

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

12 lipca 2017

09:30

Rejestracja, poranna kawa

WARSZTAT III: ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I TRUDNYMI SYTUACJAMI W ROZMOWIE REKLAMACYJNEJ

10:00

Zarządzanie emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej

Magdalena Tworek - Dyplomowany Trener, Ekspert firmy CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo, Specjalista w dziedzinie Sprzedaży, Obsługi Klient, Coach

Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów.

  • Psychologia zachowań klientów – dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje
  • Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów - Formuła Prezentu – 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta
  • Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna - możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej
  • Stres i wygaszanie negatywnych emocji u pracowników

 

11:15

Przerwa kawowa/networking

11:35

Zarządzanie emocjami i trudnymi sytuacjami w rozmowie reklamacyjnej (c.d.)

Magdalena Tworek - Dyplomowany Trener, Ekspert firmy CCTRAINING Szkolenia & Doradztwo, Specjalista w dziedzinie Sprzedaży, Obsługi Klient, Coach

12:40

Lunch

WARSZTAT IV: IDEALNY PROCES ROZWIĄZANIA REKLAMACJI – PERSPEKTYWA KLIENTA

13:40

Idealny proces rozwiązania reklamacji – perspektywa klienta

Aleksandra Jagiełło-Bono - Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters
Aleksandra Krzynówek - Customer Experience Expert, Konsultant w CustomerMatters

O co chodzi tak naprawdę Klientowi w reklamacji? Dlaczego warto projektować procesy uwzględniając emocje Klientów? Jakie warunki powinien spełniać idealny proces reklamacyjny?

To kolejne warsztaty w cyklu „Zarządzanie reklamacjami”, które poświęcimy Podróży Klienta w procesie reklamacyjnym. Tym razem, pracując w grupach:

  • opiszemy ostatnią (zachowaną w pamięci) podróż reklamacyjną wybranego Uczestnika, wskażemy miejsca zdenerwowania i innych negatywnych, ale także pozytywnych emocji
  • zastanowimy się czego tak naprawdę potrzebuje i oczekuje Klient
  • przygotujemy „antidotum” na bolączki Klienta – spróbujemy stworzyć idealny proces reklamacyjny oczami Klienta
  • podsumujemy o co warto zadbać, aby Klienci cenili nas za to, jak ich traktujemy w procesie reklamacyjnym bez względu na decyzję.
14:50

Przerwa kawowa/networking

15:10

Idealny proces rozwiązania reklamacji – perspektywa klienta (c.d.)

Aleksandra Jagiełło-Bono - Customer Experience Expert, Partner w CustomerMatters
Aleksandra Krzynówek - Customer Experience Expert, Konsultant w CustomerMatters

16:10

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1795.00 PLN (od 31 marca 2017 do 26 maja 2017)
2295.00 PLN (od 27 maja 2017 do 11 lipca 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Zarządzanie reklamacjami
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Zarejestruj się

Formularz rejestracyjny

Prosimy o wypełnienie poniższej tabelki wpisując dane uczestników Wydarzenia. W przypadku wydarzeń płatnych koszt uczestnictwa naliczany jest automatycznie.

Lista uczestników

Lp Imię Nazwisko Stanowisko Dział Email Cena netto
1 1795.00 PLN
2 1795.00 PLN
3 1795.00 PLN
4 1795.00 PLN
5 1795.00 PLN

???

Osoba zgłaszająca

Osoba zgłaszająca jest reprezentantem firmy, który zgłasza uczestników i z którym możemy się skontaktować w razie wątpliwości dotyczących zgłoszenia. Osoba zgłaszająca nie musi być uczestnikiem.
Nazwisko*
Stanowisko*
Dział*
Telefon*
Faks
Email

Kontakt potwierdzający rejestrację

Email*
pod ten adres zostanie wysłany
link potwierdzający
Email księgowości
pod ten adres zostanie wysłana proforma

Dane firmy

W przypadku wydarzeń płatnych faktura zostanie wystawiona na podstawie poniższych danych.
Nazwa firmy*
Branża
NIP*
Miejscowość*
Kod pocztowy*
Ulica i numer*
Kraj siedziby
E-mail firmy*
Telefon*
Faks

Uwagi

Uwagi
* Oświadczam, że zapoznałem się z warunkami uczestnictwa oraz (w przypadku wydarzeń płatnych) zobowiązuję się do zapłaty całości kwot wynikających z niniejszego zgłoszenia
Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej od Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o., oraz partnerów handlowych. Oświadczenie jest niezależne od czasu korzystania z usług świadczonych przez Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
* gwiazdką oznaczono pola obowiązkowe

Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

Zarejestruj się

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Kontrakty terminowe na WIG20 na piątek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Sojusz potęgą ze słabościami

Dla nas szczęściem w...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na czwartek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Morawiecki przykręca śrubę przedsiębiorcom....

Coraz częściej wydaje mi...
News

The ball is in your court

Środa: słówko na dziś....
News

Problem z terminowością w Twoim zespole?

Jest jedna rzecz, której...
News

Shadow Banking 3.0 – Platformy hostujące a…...

… czyli tak, jak...
News

Terrorysta uderzył w systemową wadę

Podczas wychodzenia z...
Najlepsze blogi o biznesie