pb.pl

Zarządzanie

Reklamacje na rynku finansowym

09-10.02.2017, Warszawa,
hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
2195.00 PLN (od 17 grudnia 2016 do 9 lutego 2017)

Warsztaty. IV edycja

Szanowni Państwo,

minął już rok od wejścia w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Podmioty rynku finansowego mają obowiązek informowania klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji, w tym w szczególności mają obowiązek poinformować o miejscu i formie składania reklamacji, terminie rozpatrywania reklamacji oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Chcąc wyjść naprzeciw Państwa potrzebom przygotowaliśmy warsztaty Reklamacje na rynku finansowym, które odbędą się 9-10 lutego 2017 r., w Warszawie.

Celem spotkania jest zaprezentowanie wpływu zmian ustawy na proces reklamacyjny oraz pokazanie szeregu możliwości w oparciu o liczne case studies.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach klienta: czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Jakie działania podjąć, aby klient nas nie opuścił i aby jego reklamacja nie przełożyła się na migrację? jak efektywnie zarządzać informacjami zwrotnymi od klientów? jakie są zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami  na rynku finansowym –  to tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzą zaproszeni eksperci, praktycy zajmujący się na co dzień tematyką reklamacji.

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w warsztatach!

Aldona Mlonek - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 98 30
e-mail: a.mlonek@pb.pl

W programie m.in.:

  • Zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym
  • Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów
  • Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym
  • Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje
  • Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK

Do udziału zapraszamy przede wszystkim Dyrektorów i Managerów departamentów:

  • Zarządzania Reklamacjami
  • Utrzymania Klienta
  • Obsługi Klienta
  • Jakości
  • oraz wszystkie osoby zainteresowane i zajmujące się na co dzień tematyką reklamacji na rynku usług finansowych

Uczestnikom warsztatów gwarantujemy:

  • wiedzę na najwyższym poziomie
  • rozwiązania prezentowane przez doświadczonych ekspertów oparte o studia przypadków
  • pomysły, które można wdrożyć w swojej organizacji
  • atmosferę sprzyjającą twórczemu rozwiązywaniu problemów
  • certyfikat potwierdzający udział w warsztatach

Partnerzy

Patron Medialny

9 lutego 2017

08:30

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:00

Zagrożenia związane z nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym

Dariusz Harbaty - Radca prawny, Senior Associate , Członek zespołu prawa spółek / fuzji i przejęć (M&A), Wolf Theiss

  • Reklamacje jako nowy element relacji między klientem a podmiotem rynku finansowego
  • Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty  rynku finansowego
  • Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego
  • Kredyty frankowe, UNWW, polisolokaty jako sporne produkty finansowe
  • Praktyczne przykłady zastosowania reklamacji  jako świadomych działań klientów poprzedzających etap postępowania sądowego
09:50

Odpowiedzi na reklamacje klientów z perspektywy Rzecznika Finansowego

Krystyna Krawczyk - Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w biurze Rzecznika Finansowego
Paweł Zagaj - Zastępca Rzecznika Finansowego

10:50

Przerwa na kawę/networking

11:10

Umowy zawierane z konsumentami w zakresie usług finansowych

Justyna Łopuszyńska - Aliant® Krzyżowska International Law Firm

  • Szczególne obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych na odległość
  • Niedozwolone postanowienia umowne – katalog klauzul niedozwolonych
  • Niedozwolone postanowienia wzorców umownych – praca na przykładach
12:10

CASE STUDY Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów

Joanna Koczur – Kierownik Biura, Departament Zarządzania Jakością / Biuro Obsługi Reklamacji, Deutsche Bank PBC SA

  • Znaczenie informacji zwrotnej, skutki braku informacji zwrotnej
  • Mechanizmy pozyskiwania informacji zwrotnej
  • Analizy uzyskanych informacji zwrotnych
  • Schemat zarządzania informacją zwrotną
13:00

Lunch

13:50

CASE STUDY Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym

Dominika Kaczanowska - Doradca ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group

  • Reklamacja, jako forma interakcji pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego – na przykładzie ubezpieczeń:

1)      szczególna rola reklamacji w działalności zakładu ubezpieczeń

2)      reklamacja i klient - definicja według EIOPA i KNF

3)      reklamacja a skarga

4)      reklamacja o charakterze odwołania od decyzji, a reklamacja dotycząca innych sfer działalności

  • System zarządzenia produktem finansowym na przykładzie ubezpieczeń:

1)      produkt ubezpieczeniowy – definicja według EIOPA i KNF

2)      podstawowe zasady systemu zarządzania produktem

3)      podział zadań i odpowiedzialności w procesie – centralizacja, czy decentralizacja

  • Rola procesu reklamacyjnego w systemie zarządzania produktem:

1)      proces monitoringu – bieżąca współpraca

2)      proces analiz jakościowych i ilościowych

3)      proces zarządzania wadą w systemie zarządzania produktem
4)      badania satysfakcji klientów a system zarządzania produktem wsparty przez proces reklamacji

 

14:40

Przerwa na kawę/networking

15:00

Minimalizacja strat, czy maksymalizacja korzyści? Jakość i efektywność w procesie reklamacyjnym

Mateusz Zybert - Project Manager, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mBank S.A
Kamil Wilczyński - Starszy Inspektor Bankowy, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mBank S.A

  • Głos Klienta w procesie reklamacyjnym szansą na optymalizację procesów bankowych
  • Szybko = Satysfakcjonująco? Model obsługi reklamacji na frontline oraz backoffice
  • Centralizacja, czy rozproszenie procesów posprzedażowych?  Model obsługi reklamacji w mBanku
  • Jakoś, czy Jakość ? Główne mechanizmy i metody pomiaru i poprawy jakości obsługi posprzedażowej
  • Kontrola procesu reklamacyjnego narzędziem do poprawy jego jakości
16:00

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

10 lutego 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje

Marcin Czerwiński - Project Manager, 4skills

WARSZTATY

Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów.

  • Psychologia zachowań klientów – dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje
  • Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów - Formuła Prezentu – 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta
  • Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna - możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej
11:00

Przerwa na kawę/networking

11:15

Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje (c.d.)

Marcin Czerwiński - Project Manager, 4skills

WARSZTATY (c.d.)

12:30

Lunch

13:20

Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK

Mateusz Mroczek – Prawnik, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy Sp. j.

WARSZTATY

W trakcie warsztatu omówione zostaną na praktycznych przykładach dotychczasowe orzeczenia dotyczące klauzul niedozwolonych na rynkach finansowych. Szczególna uwaga poświęcona będzie zakwestionowanym zapisom umownym w zakresie procesów reklamacyjnych. Uczestnicy dowiedzą się również jak rozpoznawać i eliminować z umów potencjalne klauzule niedozwolone. Ponadto, omówione zostaną nowe kompetencje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie klauzul niedozwolonych.
Warsztat zakończy praktyczne case study z rozpoznawania klauzul niedozwolonych.

14:30

Przerwa na kawę/networking

14:45

Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK (c.d.)

Mateusz Mroczek – Prawnik, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy Sp. j.

WARSZTATY (c.d.)

16:00

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2195.00 PLN (od 17 grudnia 2016 do 9 lutego 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Reklamacje na rynku finansowym
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Dodatkowe warunki uczestnictwa


Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Londyńskie City to dobro europejskie

Przedsiębiorcy muszą...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na środę,...

Kontrakty terminowe na...
News

Ostatnia tłusta siedmiolatka

W perspektywie 2021–27...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Berlin i Paryż chwytają lejce

Duet Berlina i Paryża...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
News

Unia aktywuje uśpioną politykę

W hierarchii unijnych...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na piątek,...

Kontrakty terminowe na...
Najlepsze blogi o biznesie