pb.pl

Zarządzanie

Reklamacje na rynku finansowym

09-10.02.2017, Warszawa,
hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
2195.00 PLN (od 17 grudnia 2016 do 9 lutego 2017)

Warsztaty. IV edycja

Szanowni Państwo,

minął już rok od wejścia w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Podmioty rynku finansowego mają obowiązek informowania klientów o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji, w tym w szczególności mają obowiązek poinformować o miejscu i formie składania reklamacji, terminie rozpatrywania reklamacji oraz sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Chcąc wyjść naprzeciw Państwa potrzebom przygotowaliśmy warsztaty Reklamacje na rynku finansowym, które odbędą się 9-10 lutego 2017 r., w Warszawie.

Celem spotkania jest zaprezentowanie wpływu zmian ustawy na proces reklamacyjny oraz pokazanie szeregu możliwości w oparciu o liczne case studies.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach klienta: czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Jakie działania podjąć, aby klient nas nie opuścił i aby jego reklamacja nie przełożyła się na migrację? jak efektywnie zarządzać informacjami zwrotnymi od klientów? jakie są zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami  na rynku finansowym –  to tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzą zaproszeni eksperci, praktycy zajmujący się na co dzień tematyką reklamacji.

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w warsztatach!

Aldona Mlonek - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 98 30
e-mail: a.mlonek@pb.pl

W programie m.in.:

  • Zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym
  • Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów
  • Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym
  • Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje
  • Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK

Do udziału zapraszamy przede wszystkim Dyrektorów i Managerów departamentów:

  • Zarządzania Reklamacjami
  • Utrzymania Klienta
  • Obsługi Klienta
  • Jakości
  • oraz wszystkie osoby zainteresowane i zajmujące się na co dzień tematyką reklamacji na rynku usług finansowych

Uczestnikom warsztatów gwarantujemy:

  • wiedzę na najwyższym poziomie
  • rozwiązania prezentowane przez doświadczonych ekspertów oparte o studia przypadków
  • pomysły, które można wdrożyć w swojej organizacji
  • atmosferę sprzyjającą twórczemu rozwiązywaniu problemów
  • certyfikat potwierdzający udział w warsztatach

Partnerzy

Patron Medialny

9 lutego 2017

08:30

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:00

Zagrożenia związane z nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym

Dariusz Harbaty - Radca prawny, Senior Associate , Członek zespołu prawa spółek / fuzji i przejęć (M&A), Wolf Theiss

  • Reklamacje jako nowy element relacji między klientem a podmiotem rynku finansowego
  • Rozpatrywanie reklamacji przez podmioty  rynku finansowego
  • Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a podmiotem rynku finansowego
  • Kredyty frankowe, UNWW, polisolokaty jako sporne produkty finansowe
  • Praktyczne przykłady zastosowania reklamacji  jako świadomych działań klientów poprzedzających etap postępowania sądowego
09:50

Odpowiedzi na reklamacje klientów z perspektywy Rzecznika Finansowego

Krystyna Krawczyk - Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w biurze Rzecznika Finansowego
Paweł Zagaj - Zastępca Rzecznika Finansowego

10:50

Przerwa na kawę/networking

11:10

Umowy zawierane z konsumentami w zakresie usług finansowych

Justyna Łopuszyńska - Aliant® Krzyżowska International Law Firm

  • Szczególne obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych na odległość
  • Niedozwolone postanowienia umowne – katalog klauzul niedozwolonych
  • Niedozwolone postanowienia wzorców umownych – praca na przykładach
12:10

CASE STUDY Efektywne zarządzanie informacjami zwrotnymi od klientów

Joanna Koczur – Kierownik Biura, Departament Zarządzania Jakością / Biuro Obsługi Reklamacji, Deutsche Bank PBC SA

  • Znaczenie informacji zwrotnej, skutki braku informacji zwrotnej
  • Mechanizmy pozyskiwania informacji zwrotnej
  • Analizy uzyskanych informacji zwrotnych
  • Schemat zarządzania informacją zwrotną
13:00

Lunch

13:50

CASE STUDY Zarządzanie procesem reklamacji jako istotny element systemu zarządzania produktem finansowym

Dominika Kaczanowska - Doradca ds. Prawnych, Compensa TU S.A. Vienna Insurance Group

  • Reklamacja, jako forma interakcji pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego – na przykładzie ubezpieczeń:

1)      szczególna rola reklamacji w działalności zakładu ubezpieczeń

2)      reklamacja i klient - definicja według EIOPA i KNF

3)      reklamacja a skarga

4)      reklamacja o charakterze odwołania od decyzji, a reklamacja dotycząca innych sfer działalności

  • System zarządzenia produktem finansowym na przykładzie ubezpieczeń:

1)      produkt ubezpieczeniowy – definicja według EIOPA i KNF

2)      podstawowe zasady systemu zarządzania produktem

3)      podział zadań i odpowiedzialności w procesie – centralizacja, czy decentralizacja

  • Rola procesu reklamacyjnego w systemie zarządzania produktem:

1)      proces monitoringu – bieżąca współpraca

2)      proces analiz jakościowych i ilościowych

3)      proces zarządzania wadą w systemie zarządzania produktem
4)      badania satysfakcji klientów a system zarządzania produktem wsparty przez proces reklamacji

 

14:40

Przerwa na kawę/networking

15:00

Minimalizacja strat, czy maksymalizacja korzyści? Jakość i efektywność w procesie reklamacyjnym

Mateusz Zybert - Project Manager, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mBank S.A
Kamil Wilczyński - Starszy Inspektor Bankowy, Wydział Zarządzania Procesami Obsługi Klienta, mBank S.A

  • Głos Klienta w procesie reklamacyjnym szansą na optymalizację procesów bankowych
  • Szybko = Satysfakcjonująco? Model obsługi reklamacji na frontline oraz backoffice
  • Centralizacja, czy rozproszenie procesów posprzedażowych?  Model obsługi reklamacji w mBanku
  • Jakoś, czy Jakość ? Główne mechanizmy i metody pomiaru i poprawy jakości obsługi posprzedażowej
  • Kontrola procesu reklamacyjnego narzędziem do poprawy jego jakości
16:00

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

10 lutego 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje

Marcin Czerwiński - Project Manager, 4skills

WARSZTATY

Celem modułu jest nabycie umiejętności pracy z trudnymi klientami, poznanie zasad asertywności możliwych do zastosowania w sytuacji obsługowej oraz umiejętne pokonywanie obiekcji klientów w rozmowach reklamacyjnych, także budowania zadowolenia klientów.

  • Psychologia zachowań klientów – dlaczego klienci notorycznie składają reklamacje
  • Struktura rozmowy reklamacyjnej. Złota zasada przyjmowania reklamacji klientów - Formuła Prezentu – 8 kroków do osiągnięcia zadowolenia klienta
  • Rodzaje postaw emocjonalnych: Postawa uległa, Postawa manipulacyjna, Postawa agresywna, Postawa asertywna - możliwości i ograniczenia wynikające z przyjęcia postawy agresywnej, manipulacyjnej, biernej lub asertywnej
11:00

Przerwa na kawę/networking

11:15

Klient Bumerang - czyli jak radzić sobie z klientami, którzy notorycznie składają reklamacje (c.d.)

Marcin Czerwiński - Project Manager, 4skills

WARSZTATY (c.d.)

12:30

Lunch

13:20

Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK

Mateusz Mroczek – Prawnik, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy Sp. j.

WARSZTATY

W trakcie warsztatu omówione zostaną na praktycznych przykładach dotychczasowe orzeczenia dotyczące klauzul niedozwolonych na rynkach finansowych. Szczególna uwaga poświęcona będzie zakwestionowanym zapisom umownym w zakresie procesów reklamacyjnych. Uczestnicy dowiedzą się również jak rozpoznawać i eliminować z umów potencjalne klauzule niedozwolone. Ponadto, omówione zostaną nowe kompetencje Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie klauzul niedozwolonych.
Warsztat zakończy praktyczne case study z rozpoznawania klauzul niedozwolonych.

14:30

Przerwa na kawę/networking

14:45

Klauzule niedozwolone na rynku usług finansowych – identyfikacja, ryzyka i nowe kompetencje Prezesa UOKiK (c.d.)

Mateusz Mroczek – Prawnik, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy Sp. j.

WARSZTATY (c.d.)

16:00

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
2195.00 PLN (od 17 grudnia 2016 do 9 lutego 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Reklamacje na rynku finansowym
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

Dodatkowe warunki uczestnictwa


Informacje

Aldona Mlonek
Project Manager

T 22 333 9830

F 22 333 97 78

a.mlonek@pb.pl

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Add insult to injury

Środa: słówko na dziś. Czyta Kevin Aiston.
News

A Nord Stream 2 krok za krokiem

Gazprom podkreśla, że jego...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na środę,...

Kontrakty terminowe na...
News

Drugą turę wygra zwycięzca pierwszej

Emmanuel Macron...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Żeby zarabiać, trzeba grać

Gry dosłownie zalewają...
News

Drugi raz mamy status partnera

Oficjalne partnerstwo...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
Najlepsze blogi o biznesie