pb.pl

Zarządzanie

Zarządzanie reklamacjami

30-31.01.2017, Warszawa,
hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
1995.00 PLN (od 10 grudnia 2016 do 30 stycznia 2017)

Warsztaty. Usprawnij proces i popraw jakość w obsłudze klienta

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.


Podczas warsztatów dowiesz się:

  • jak efektywnie rozwiązywać reklamacje
  • jak zorganizować skuteczny proces obsługi reklamacji
  • jak budować lojalność klientów
  • jak poradzić sobie z niezadowolonym Klientem
  • jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamacje

Kto powinien wziąć udział:

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
  • reklamacji
  • jakości
  • serwisu
  • obsługi klienta
  • e-BOK

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w warsztatach!

Aldona Mlonek - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 98 30
fax.(22) 333 97 78
e-mail: a.mlonek@pb.pl

Partnerzy

Patron Medialny

30 stycznia 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji

Marcin Kolasiński - Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

1.     Regulacje prawne w zakresie reklamacji

  • akty prawne regulujące kwestie reklamacji
  • podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji

2.     Niedozwolone klauzule umowne w zakresie reklamacji

  • najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych dotyczących reklamacji
  • przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych i przyczyny ich wpisu do rejestru

3.     Reklamacja a naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – orzecznictwo UOKiK, sankcje

  • rozpatrywanie reklamacji w kontekście zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
  • orzecznictwo Prezesa UOKiK
  • sankcje jakie grożą za naruszenie przepisów

 

10:30

Przerwa na kawę/networking

10:50

Lojalność klientów - budowanie przywiązania klienta do marki i efektywne rozwiązywanie reklamacji
Case study Biuro Podróży ITAKA

Paweł Koterbicki - Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podróży ITAKA

  • Czym jest przywiązanie do marki? Podejście do tematu z perspektywy przedsiębiorcy i klienta i relacje między grupami pokoleń na linii firma – klient
  • Narzędzia i metody pozyskania i utrzymania klienta.  Znaczenie współczesnych technologii oraz kanałów komunikacji dla podtrzymania dobrych relacji z klientem
  • Reklamacje  - znaczenie standardów i procedur dla efektywnego rozwiązywania reklamacji - błędy, dobre praktyki oraz inne czynniki mające wpływ na budowanie lojalności

11:50

Przerwa na kawę/networking

12:10

Jakość obsługi jako narzędzie do budowania relacji i uzyskania przewagi rynkowej

Andrzej Piróg – Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl

  • Determinanty wpływające na strategiczną funkcję jakości w procesie obsługi
  • Dlaczego jakość jest ważniejsza niż cena?

 

13:10

Lunch

14:00

Jakość procesów reklamacyjnych w kanale e-commerce
Case study Super-Pharm Poland

Anna Siewiera - Customer Service Manager, Super-Pharm Poland

15:00

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

  • Perspektywa pracownika a perspektywa Klienta w korespondencji dotyczącej reklamacji
  • Jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamację
  • Najczęstsze pułapki językowe
  • Jak dbać o słowo i interes firmy
16:00

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

31 stycznia 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi – drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym?

Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters

WARSZTATY

Klient nie składa reklamacji ot tak sobie – ma konkretny powód i najczęściej kilka mało przyjemnych doświadczeń z naszą firmą.  Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach Klienta: czy dokupi, czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym czy rodzinie. I choć zdawać by się mogło, że najważniejsza dla Klienta jest kwestia uznania jego reklamacji, to w praktyce okazuje się, że rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Dlatego też od kilku lat ewoluuje rola Zespołu Reklamacji. Nie polega ona już tylko na rozpatrywaniu reklamacji Klienta, a na budowaniu z nim relacji, która ma zaprocentować konkretnymi decyzjami zakupowymi i rekomendacyjnymi Klienta.

 

  • Moje doświadczenia reklamacyjne (dyskusja)
  • Miejsca/momenty (punkty styku), które tworzą złe/dobre doświadczenia naszych Klientów (praca w grupach)
  • Relacje pomiędzy Klientem a firmą w procesie reklamacyjnym (praca w grupach) – projektowania doświadczeń Klientów
11:30

Przerwa na kawę/networking

11:45

ODR - innowacyjna metoda rozwiązywania sporów w Internecie sposobem osiągnięcia porozumienia z klientem po wyczerpaniu standardowej procedury

Maciej Szczepański, Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]


•    ODR/ADR - co znaczy i czym jest?
•    Pakiet regulacyjny internetowej platformy rozwiązywania sporów - podstawy prawne tzw. "e-sprawiedliwości", czyli kogo dotyczą nowe przepisy
•    Co zyskują przedsiębiorcy, a co konsumenci?
•    Wybrane obowiązki i zarys procedury

12:45

Lunch

13:30

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych

Katarzyna Krupińska -Obel - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Poznanie Typologii Klientów w trudnych sytuacjach. Style komunikacji z klientem reprezentującym dany profil osobowościowy – 4 wymiary

  • Style osobowości klienta
  • Potrzeby w komunikacji danego stylu
  • Skuteczny komunikat w rozpoznanym stylu
14:30

Przerwa na kawę/networking

14:45

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych (c.d.)

Katarzyna Krupińska -Obel - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Nabycie umiejętności wygaszania negatywnych emocji klientów oraz pracowników
  • Zarządzenie swoimi emocjami i klienta w trudnych sytuacjach
  • Moc pytań otwartych
  • Intencje i odzwierciedlenie w komunikacji z klientem
  • Przekonania ograniczające w komunikacji z klientem reklamacyjnym
Poszukiwanie płaszczyzny zrozumienia w rozmowach reklamacyjnych


15:45

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1995.00 PLN (od 10 grudnia 2016 do 30 stycznia 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Zarządzanie reklamacjami
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Add insult to injury

Środa: słówko na dziś. Czyta Kevin Aiston.
News

A Nord Stream 2 krok za krokiem

Gazprom podkreśla, że jego...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na środę,...

Kontrakty terminowe na...
News

Drugą turę wygra zwycięzca pierwszej

Emmanuel Macron...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Żeby zarabiać, trzeba grać

Gry dosłownie zalewają...
News

Drugi raz mamy status partnera

Oficjalne partnerstwo...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
Najlepsze blogi o biznesie