pb.pl

Zarządzanie

Zarządzanie reklamacjami

30-31.01.2017, Warszawa,
hotel Novotel Airport (ul. 1 Sierpnia 1, Warszawa)

koszt uczestnictwa netto
1995.00 PLN (od 10 grudnia 2016 do 30 stycznia 2017)

Warsztaty. Usprawnij proces i popraw jakość w obsłudze klienta

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.


Podczas warsztatów dowiesz się:

  • jak efektywnie rozwiązywać reklamacje
  • jak zorganizować skuteczny proces obsługi reklamacji
  • jak budować lojalność klientów
  • jak poradzić sobie z niezadowolonym Klientem
  • jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamacje

Kto powinien wziąć udział:

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:
  • reklamacji
  • jakości
  • serwisu
  • obsługi klienta
  • e-BOK

Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w warsztatach!

Aldona Mlonek - Project Manager

Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 98 30
fax.(22) 333 97 78
e-mail: a.mlonek@pb.pl

Partnerzy

Patron Medialny

30 stycznia 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji

Marcin Kolasiński - Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

1.     Regulacje prawne w zakresie reklamacji

  • akty prawne regulujące kwestie reklamacji
  • podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji

2.     Niedozwolone klauzule umowne w zakresie reklamacji

  • najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych dotyczących reklamacji
  • przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych i przyczyny ich wpisu do rejestru

3.     Reklamacja a naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – orzecznictwo UOKiK, sankcje

  • rozpatrywanie reklamacji w kontekście zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
  • orzecznictwo Prezesa UOKiK
  • sankcje jakie grożą za naruszenie przepisów

 

10:30

Przerwa na kawę/networking

10:50

Lojalność klientów - budowanie przywiązania klienta do marki i efektywne rozwiązywanie reklamacji
Case study Biuro Podróży ITAKA

Paweł Koterbicki - Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podróży ITAKA

  • Czym jest przywiązanie do marki? Podejście do tematu z perspektywy przedsiębiorcy i klienta i relacje między grupami pokoleń na linii firma – klient
  • Narzędzia i metody pozyskania i utrzymania klienta.  Znaczenie współczesnych technologii oraz kanałów komunikacji dla podtrzymania dobrych relacji z klientem
  • Reklamacje  - znaczenie standardów i procedur dla efektywnego rozwiązywania reklamacji - błędy, dobre praktyki oraz inne czynniki mające wpływ na budowanie lojalności

11:50

Przerwa na kawę/networking

12:10

Jakość obsługi jako narzędzie do budowania relacji i uzyskania przewagi rynkowej

Andrzej Piróg – Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl

  • Determinanty wpływające na strategiczną funkcję jakości w procesie obsługi
  • Dlaczego jakość jest ważniejsza niż cena?

 

13:10

Lunch

14:00

Jakość procesów reklamacyjnych w kanale e-commerce
Case study Super-Pharm Poland

Anna Siewiera - Customer Service Manager, Super-Pharm Poland

15:00

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem

Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

  • Perspektywa pracownika a perspektywa Klienta w korespondencji dotyczącej reklamacji
  • Jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamację
  • Najczęstsze pułapki językowe
  • Jak dbać o słowo i interes firmy
16:00

Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

31 stycznia 2017

09:00

Rejestracja, poranna kawa, rozpoczęcie warsztatów

09:30

Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi – drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym?

Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters

WARSZTATY

Klient nie składa reklamacji ot tak sobie – ma konkretny powód i najczęściej kilka mało przyjemnych doświadczeń z naszą firmą.  Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach Klienta: czy dokupi, czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym czy rodzinie. I choć zdawać by się mogło, że najważniejsza dla Klienta jest kwestia uznania jego reklamacji, to w praktyce okazuje się, że rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Dlatego też od kilku lat ewoluuje rola Zespołu Reklamacji. Nie polega ona już tylko na rozpatrywaniu reklamacji Klienta, a na budowaniu z nim relacji, która ma zaprocentować konkretnymi decyzjami zakupowymi i rekomendacyjnymi Klienta.

 

  • Moje doświadczenia reklamacyjne (dyskusja)
  • Miejsca/momenty (punkty styku), które tworzą złe/dobre doświadczenia naszych Klientów (praca w grupach)
  • Relacje pomiędzy Klientem a firmą w procesie reklamacyjnym (praca w grupach) – projektowania doświadczeń Klientów
11:30

Przerwa na kawę/networking

11:45

ODR - innowacyjna metoda rozwiązywania sporów w Internecie sposobem osiągnięcia porozumienia z klientem po wyczerpaniu standardowej procedury

Maciej Szczepański, Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]


•    ODR/ADR - co znaczy i czym jest?
•    Pakiet regulacyjny internetowej platformy rozwiązywania sporów - podstawy prawne tzw. "e-sprawiedliwości", czyli kogo dotyczą nowe przepisy
•    Co zyskują przedsiębiorcy, a co konsumenci?
•    Wybrane obowiązki i zarys procedury

12:45

Lunch

13:30

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych

Katarzyna Krupińska -Obel - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Poznanie Typologii Klientów w trudnych sytuacjach. Style komunikacji z klientem reprezentującym dany profil osobowościowy – 4 wymiary

  • Style osobowości klienta
  • Potrzeby w komunikacji danego stylu
  • Skuteczny komunikat w rozpoznanym stylu
14:30

Przerwa na kawę/networking

14:45

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych (c.d.)

Katarzyna Krupińska -Obel - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Nabycie umiejętności wygaszania negatywnych emocji klientów oraz pracowników
  • Zarządzenie swoimi emocjami i klienta w trudnych sytuacjach
  • Moc pytań otwartych
  • Intencje i odzwierciedlenie w komunikacji z klientem
  • Przekonania ograniczające w komunikacji z klientem reklamacyjnym
Poszukiwanie płaszczyzny zrozumienia w rozmowach reklamacyjnych


15:45

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Ogólne warunki uczestnictwa

A. Koszt uczestnictwa

1. Koszt uczestnictwa jednej osoby w Wydarzeniu wynosi:

koszt uczestnictwa
1995.00 PLN (od 10 grudnia 2016 do 30 stycznia 2017)
(ceny netto należy powiększyć o należny podatek VAT 23% - dotyczy wyłącznie wydarzeń płatnych)

B. Konferencje płatne

1. Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.

2. Wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.. Link do faktury pro forma jest standardowo wystawiany i wysyłany automatycznie na adres mailowy zgłaszającego po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego.

3. Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu wysłania zgłoszenia, ale nie później niż 2 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia.

4. Wpłaty należy dokonać na konto:
Bonnier Business (Polska) Sp. z o.o.
Kijowska 1
03-738 Warszawa
Danske Bank A/S SA Oddział w Polsce
PL 14 2360 0005 0000 0045 5029 6371.

Jako tytuł przelewu prosimy podać
Zarządzanie reklamacjami
oraz numer zgłoszenia.

5. W przypadku rezygnacji nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 20% opłaty za udział.

6. W przypadku rezygnacji w terminie późniejszym niż 21 dni przed rozpoczęciem Wydarzenia pobierane jest 100% opłaty za udział.

7. Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora.

8. Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

9. Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.

10. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

11. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.

C. Konferencje bezpłatne

1. Uczestnictwo w Wydarzeniu jest bezpłatne.

2. Bezpłatne uczestnictwo obejmuje prelekcje, materiały informacyjne, przerwy kawowe, lunch (jeśli jest zaplanowany).

3. Celem zgłoszenia swojego uczestnictwa w Wydarzeniu, Uczestnik proszony jest o kompletne wypełnienie formularza on-line na stronie konferencje.pb.pl. Akceptacja zgłoszenia następuje poprzez wysłanie maila zwrotnego z linkiem aktywacyjnym.

4. Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.

5. Istnieje możliwość uczestnictwa w Wydarzeniu maksymalnie dwóch osób z jednej firmy.

6. Ilość miejsc jest ograniczona, o uczestnictwie decyduje kolejność zgłoszeń.

7. Organizator zastrzega sobie prawo do odmówienia przyjęcia zgłoszenia bez podania przyczyny.

8. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia bez podania przyczyny.

D. Ochrona danych osobowych

1. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewnia poufność dotyczącą wszystkich danych przekazywanych w procesie rejestracji.

2. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. pozyskuje dane osobowe do celów marketingowych.

3. Przetwarzanie danych będzie zgodne z Ustawą o Ochronie Danych Osobowych z dnia 29.08.1997 roku.

4. Administratorem danych osobowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz. U. z 2016 r. poz. 922) jest Bonnier Business Polska Sp. z o.o. Państwa dane osobowe będą przetwarzane przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. , w celu świadczenia usług, w celu archiwizacji, a także sprzedaży produktów i usług oferowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. oraz dla potrzeb działań marketingowych podejmowanych przez Bonnier Business Polska Sp. z o.o. samodzielnie lub we współpracy z innymi podmiotami. Dane osobowe mogą być udostępniane podmiotom współpracującym lub uprawnionym organom. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zapewniają realizację uprawnień wynikających z ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tj. Dz.U. z 2002 roku, nr 101, poz. 926 z późn. zm.), w szczególności umożliwiają ich poprawianie, jak i uzyskanie informacji odnośnie przetwarzania danych osobowych.

5. Wszelką korespondencję w sprawach związanych z przetwarzaniem danych osobowych Klient/Abonent powinien kierować na adres: Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

6. Regulamin niniejszy obowiązuje od momentu jego opublikowania na stronie konferencje.pb.pl. Bonnier Business Polska Sp. z o.o. zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w niniejszym regulaminie. Wszelkie zmiany stają się obowiązujące w momencie ich opublikowania.

7. Użytkownikowi przysługuje w każdej chwili prawo wycofania zgody (sprzeciwu) na przetwarzanie jego danych osobowych. Jeśli nie chcesz abyśmy przetwarzali twoje dane osobowe wyślij mail na adres sprzeciw@pb.pl albo pismo na adres Bonnier Business Polska Sp. z o.o. 03-738 Warszawa, z dopiskiem "Dane Osobowe".

szukaj



Kontakt

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zorganizować wspólnie z nami wydarzenie, zostać sponsorem, zamówić materiały konferencyjne, prosimy o kontakt:

22 333 97 77

konferencje@pb.pl

Newsletter

News

Londyńskie City to dobro europejskie

Przedsiębiorcy muszą...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na środę,...

Kontrakty terminowe na...
News

Ostatnia tłusta siedmiolatka

W perspektywie 2021–27...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na wtorek,...

Kontrakty terminowe na...
News

Berlin i Paryż chwytają lejce

Duet Berlina i Paryża...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na...

Kontrakty terminowe na...
News

Unia aktywuje uśpioną politykę

W hierarchii unijnych...
News

Kontrakty terminowe na WIG20 na piątek,...

Kontrakty terminowe na...
Najlepsze blogi o biznesie